CTI论坛(ctiforum.com)7月10日消息（编译/老秦）:在联络中心，“客户参与”和“客户满意度”的概念通常是可以互换的，但是联络中心管理层要记住，虽然有重叠，但它们并不是一回事。两者之间的区别主要在于客户在客户生命周期时间表中的位置。客户参与，如果发生的话，在时间的早期发生。客户满意度通常（但不总是）是客户参与的结果。

　　由于这些重要的差异，创建不同的工具来度量两个不同的概念是很重要的。在客户的热情程度上也可能有所不同。

　　“在客户周期的早期阶段，测量用户的参与可能是错误的，因为客户可能在探索你的产品，但还不满足于你产品的特性或产生的服务结果。”Urien写道。“就其本身而言，现有的客户可能对产品或服务相当满意，但不参与探索产品，寻求新特性或改进。”

　　下面是一些指导，以制定不同的方法来衡量参与度和满意度。

　　客户参与。客户参与是衡量客户对你的产品、服务和营销工作的反应的一个指标。它可以先于购买。它通常通过使用网站指标或分析反馈活动来衡量。

　　“你既可以观察用户的行为，也可以尝试让客户采取特定的行动来评估他们的参与度。”Urien写道。“例如，如果你在核心服务周围引入额外的服务，这在大多数SaaS服务中是常见的，那么你可以度量请求更多信息的点击量，这些额外的服务从你的主服务用户那里获得。”

　　客户满意度。这个指标应该在顾客购买（并且有机会使用）你的产品或服务后使用。与客户参与不同，衡量客户满意度需要客户的直接反馈。你所测量的是顾客对实际体验的满意程度（或不满意）。

　　“例如，你可能正在云中开发一个Kanban-style项目管理工具，并可能包含你认为有用的特性，例如右键单击函数，”Urien写道。“然而，你的客户可能会期待拖放功能，而不是鼠标右键单击。因此，你不仅要衡量总体客户满意度，还要衡量他们的体验，与他们的期望相比较。”

　　客户满意度应该通过调查（无论是现场的还是通过IVR的）、电子邮件、在线调查、社交媒体帖子或形式化的焦点小组来直接联系客户。

　　为了更好地了解你的客户，度量这两个指标之间的相互独立；客户参与是在客户周期的早期阶段，以及引入新特性和服务的时候。在销售漏斗的任何阶段和整个服务开发和维护过程中开始测量客户满意度。这两个KPIs可以提供为你的呼叫中心管理提供客户体验的可视化测量。