数字化及自助服务渠道日趋增长，企业更需要强化客户关系。强大的客户关系会提高客户忠诚度，提升客户生命周期价值，以及客户推荐。而随着云计算以及物联网的快速发展，客户服务运营也必将更加智能化，客户体验对于企业也将更具战略性意义。