四分之一的企业已经采用聊天机器人，大部分是通过聊天应用或社交媒体

　　23%的企业称，他们使用双向（可行）SMS短信的数量有所增长

　　Ovum的《2017年企业通信调查》(Enterprise Messaging Survey 2017)于7月20日发布，研究了快速发展变化的企业对消费者通信市场，表明企业越来越青睐互动性更强的企业通信方式，包括双向SMS短信、增强型SMS短信（例如基于富通信标准的通信）和聊天机器人。

　　该报告由领先的云通信提供商CLX CommunicationsAB(XSTO:CLX)和通信解决方案提供商Symsoft共同编写，详细研究了7个国家的100家公司，内容是调查这些公司将通信用作客户互动、通知和认证的渠道的情况。

　　A2P SMS短信的使用量持续激增（Ovum预计从2016年的1.16万亿条短信增至2019年的1.28万亿条短信）。A2P SMS短信是一种发展成熟、值得信赖的渠道，企业借此发送交易和促销信息，其中42%和35%的受访者分别表示，他们为满足上述用途使用SMS短信的数量在过去一年有所增长。

　　然而，调查结果也表明目前支持客户发送SMS短信回复的公司比例同比增长，例如重新安排预约或与联系中心座席人员开展基于SMS短信的对话；23%的受访者称他们使用双向SMS短信的数量在过去12个月有所增长。

　　在企业现在结合互动性更强、更丰富的通信模式方面最明显的调查结果是，部署聊天机器人有所发展。四分之一的受访者表示，他们目前采用新兴技术，针对千禧一代等特定人群，实现客户互动的自动化，并且评估客户服务和营收的改善情况。

　　受访者还明确表示，他们渴望SMS短信发展成为一种服务，其中37%的受访者表示，定制化品牌、丰富内容交付和已读回执等新功能将会推动他们发送更多的SMS短信。

　　此外，还有超过三分之一（36%）的受访者表示，他们所在的公司会对采用富通信服务(RCS)标准等增强型SMS短信服务感兴趣。对于这些受访者而言，RCS通信最具吸引力的特征是能够发送图片和视频，例如从飞机上发送标识和寻路地图。

　　上述比例的受访者还表示，能够通过RCS与其客户进行类似于机器人聊天的互动也是一种吸引力。

　　有趣的是，企业非常看重RCS所提供的先进功能。一半以上的受访者会愿意为此支付较普通短信高出1.5倍至3倍的价格。

　　Ovum消费者服务部数字通信与社交网络业务领导人帕米拉-克拉克-迪克森(Pamela Clark-Dickson)表示：“《企业通信调查》表明，企业青睐使用更加丰富的移动通信方式来与客户进行互动。电信行业目前面临的压力是确保其企业对消费者通信服务仍具有关联性和吸引力，尤其是在苹果(Apple)通过即将推出的企业聊天服务，加入与企业市场互动的其它聊天应用之际。”

　　CLX联合创始人兼总监罗伯特-格斯特曼(Robert Gerstmann)则表示：“在A2P SMS短信持续发展的同时，该报告明确表明企业已经走过了对机器人聊天等全新通信方式的体验阶段，并且更加详细地研究他们如何才能在合适的时间，以合适的方式，与客户进行互动。”

　　“同样令人鼓舞的是，企业非常重视与客户开展更加令人身临其境的互动。在不久的将来，这种互动将由RCS方式的通信服务和聊天应用提供，从而让企业通信超越文本，包含类似于应用的互动和富媒体。这一切都是MMS（彩信）的承诺，但遗憾的是MMS却无法兑现。”

　　如欲下载有关SMS短信、富通信套件和聊天机器人的全文报告，现在就请访问CLX Communications网站。