IBM的Watson人工智能平台正在获得一个新的增强功能，将帮助系统在客户服务场景中探知人的情绪。

　　根据周四发布的博客文章，IBM Watson杰出的工程师和主要发明人RamaAkkiraju表示，新的Customer Engagement(客户互动)Tone Analyzer(语气分析)工具旨在帮助客户服务代理和聊天机器人对沮丧、悲伤或满意的客户进行适当的回应。

　　通过语言分析，该工具可以通过与客户服务代理和聊天机器人的对话来接收七种不同类型的语调：沮丧、满足、兴奋、礼貌、不礼貌、悲伤和同情。该系统还声称能够在表情符号、表情和俚语中捕捉到这些情绪。

　　Tone Analyzer(语气分析器)是通过机器学习算法开发的，该算法在Twitter上对客户支持对话进行了培训。它还可以探测到对话过程中的语气变化，并提供关于对话代理在交互期间应该更加同情、礼貌或激动的建议。

　　Akkiraju在博客文章中表示：“新功能使得聊天机器人能够感知语气，使其能够为沮丧、悲伤或满意的客户提供独特的响应。”他表示，“例如，它可以这样回应悲伤的客户，‘我很抱歉你对这个问题感到不安，’但是对满意的客户说，‘我很高兴你对我们的服务感到满意’。”

　　在Jefferies分析师James Kisner发表了对该认知平台以及IBM在内部推广人工智能和保持人才的能力的严厉批评之后，IBM本周一直在努力为其Watson业务辩护。

　　IBM首席财务官Martin Schroeter周三表示，Watson正在政府和金融服务中寻找使用案例。使用了Watson的IBM ServicesPlatform也将推动应用。

　　Schroeter表示，“我们看到Watson的部署在全球不断扩大。认知机会是全球性的。它并不以纽约或波士顿或硅谷为中心。我们不能只是在这些地方看和听。”