新光人寿自2016年导入国内保险业首创的语音识别分析系统，将客户来电即时转化成文字进行数据分析、提供精准客户服务后，今年再度领先寿险业，运用自然语意分析、机器学习、数据运算及AI人机互动技术，推出24小时线上客服智能机器人「小新」，首波应用于新光人寿官方网站及APP等服务通路。

　　远传电信企业暨国际事业群执行副总经理曾诗渊表示，远传协助新光人寿打造智能客服中心的第一阶段，仅费时半年即完成语音识别系统的建置与优化，辨识成功率也提升至近9成，第二阶段则为新光人寿导入智能机器人「小新」，透过自然语言分析、数据运算与机器学习等技术，有效学习新光人寿各部门业务，将保险专业知识内化成为新寿专属的机器人智能知识库，也成为新寿专属机器人的大脑。

　　远传携手新光人寿打造的智能客服机器人「小新」，本月中已于新光人寿官方网站及APP提供24小时线上服务，举凡保险商品、保费缴交、保户服务等常见问题，「小新」皆能即时回应客户提问并适时给予推荐；此外亦结合了Open Data知识库，提供包含天气预报、空气品质、停班停课等实用资讯，让客户除了可谘询保险相关问题外，也能获得便利生活资讯。

　　若智能机器人无法满足回应客户的服务需求时，客户也可立即选择转接至真人文字客服（上班时间）或留言，可有效提升客服中心服务品质，进而提升客户满意度，也能降低0800客服的人力负担，让客服人员可以专精在处理更复杂的业务与资料分析，大幅提升客服中心产值，同时增加决策效率。

　　未来远传将藉由「语音识别分析、人工智慧服务、CRM大数据分析」三阶段策略，持续与新光人寿合作针对不同服务来源及对象扩充专属资料库，完整掌握客户数位轨迹，精准了解客户需求，以提供创新保险服务；对内亦能服务新寿广大的业务团队，纾解内部负载量，透过对内及对外的综效翻转服务模式，打造以「客户体验管理」为核心的智能客服中心（Smart Contact Center）。