短信已经成为企业与客户沟通最有效的工具，因为它的易用性，便利性和覆盖面。每天发送超过60亿个短信，几乎没有手机用户不使用短信。我们已经在不知不觉中深度依赖短信通知。可以是在用打车软件或网购以后，可以更容易地查询和与消费终端互动。

　　相信我们作为消费者希望能享受到专属的服务，短信是绝佳的一对一渠道，包含相关的个性化信息。单我们的最终目标是让客户主动去网站，进行查询，确认订单，查看特别优惠或对其账户进行调整的动作。

　　过去，我们依靠电子邮件发送订单，信用卡账单，但是邮件可能直接进了垃圾箱或者被淹没在其他群发邮件里，导致客户根本看不到，更不要说交互了。客户还是要打电话去查询，听几十秒音乐，找到人工座席去做简单查询。一方面浪费了人工座席去处理紧急复杂case的时间，另一方面客户体验也不是最优。

　　据eWeek称，89％的客户表示，通过不同的渠道与客户支持是非常重要的，52％的客户表示想要与客户代表进行文字交流。

　　短信可以提供独特的即时性和互动性。企业可以通过个性化信息立即向客户提供内容或重要信息，鼓励双向参与，减轻人工座席的压力。