捷信消费金融有限公司运营部高级经理Lukas Sevcik介绍文本聊天机器人、语音机器人技术。

　　人工智能应用到金融领域会是怎样的场景?客服秒响应，没准微信另一端专业耐心为你服务的客服MM还是一位智能机器人。今天下午，捷信消费金融在长沙集中展示了基于人工智能(Artificial Intelligence)的语音机器人和基于自然智能(Natural Intelligence)的文本聊天机器人、人脸识别技术、OCR文字识别技术等，系列“黑科技”的应用，带来了消费金融客户体验和风险管理能力的显着提升。

　　近年来，捷信在中国的业务发展迅速，客户规模持续扩大。长沙、武汉、天津三大客服中心日均服务量可达750，000次。2018年，捷信引入文本聊天机器人Chat-bot和语音机器人Voice-bot等智能交互工具，90%的客户来电响应时间从3分钟缩短到20秒以内。

　　有别于常见的依靠关键字匹配的文本聊天机器人，捷信的Chat-bot搭载了前沿的自然智能(Natural Intelligence)的NLP(自然语言处理)算法引擎，在语义理解和机器学习方面更加智能、高效。

　　Chat-bot在“知识库”内预设了150多种不同的问题类型，每一类问题又设置了多达100余种表述方式，机器人通过理解客户发送的文字语义，判断问题类型，自动进行处理。1)若客户问题与现有的“知识库”预设问题完全匹配，Chat-bot会自动反馈答案给客户；2)若客户提出的是非预设问题，Chat-bot会自动转接人工坐席继续为客户服务；3)若客户的问题表述机器人不能完全确认，Chat-bot会根据自己的理解拟出建议答案并发送给静默坐席(Silent Agent)帮助审核修改，再由Chat-bot将最终答案反馈给客户。下一次，这个问题将被Chat-bot完全自主解决。自我学习能力让Chat-bot在日常的客户服务中不断丰富“知识库”，变得更加“聪明”。

　　目前，Chat-bot已接入捷信的官方微信平台，平均每天可处理约10，000个客户问题，客户只需等候最多一秒就会接通至Chat-bot，大大缩短了等待时间，提升了沟通效率，改善了客户体验。

　　Voice-bot采用了最新的语音识别技术，可以在不同的业务情境下与客户交流，其同样具备机器学习功能，能够通过持续的训练不断提升语音识别率。Voice-bot可7天无休不间断运行，并能根据客户喜好设置呼叫时间点，从而避免打扰客户的日常工作和生活，同时也让客服人员能够专注于处理更复杂和专业的客户需求。目前，捷信已有15%~20%的日常外呼电话通过Voice-bot拨出，每日平均服务85，000名客户。

　　消费金融服务的客户多为信用记录缺失或很少的首次借款人。作为普惠的金融服务，如何为这类人群提供简单便捷、安全可靠的消费金融服务，良好的风控能力是其中的核心和基础。在消费金融的风控领域，捷信依托强大的IT运营体系以及大数据、生物识别等先进科技，不断提升自身的风控能力，一直走在行业前列。2017年，捷信进一步引入了人脸识别和OCR光学字符识别技术，申请、审批流程用时从十多分钟缩减至平均不到一分钟，同时也确保了客户信息的准确性和可靠性，大幅提升了风控水平。

　　借助人脸识别技术，客户只需对着手机镜头拍照并按照指示做出眨眼、转头等简单动作，轻松“刷脸”便可进行身份验证。通过将人脸识别获得的数据与捷信后台的数据库进行比对评分，系统可快速判断申请人身份，有效防止盗用身份证件等欺诈行为，不仅保障了广大客户的利益，也有利于捷信自身的业务运营。

　　捷信采用的OCR光学字符识别技术可识别身份证和各类银行卡，客户通过“刷卡”“刷证”便可在贷款申请页面快速提交相关信息，卡片单面扫描平均用时不超过5秒，身份证扫描成功率高达99.95%，银行卡扫描成功率近97%。而在过去，客户手写填表一般需要两分钟左右，还经常出现手写错误，影响贷款审批。

　　科技不仅是第一生产力，也是为消费金融赋能的重要动力。捷信消费金融有限公司董事长翁德雷翁德雷·弗里德里奇(Ondrej Frydrych)先生表示：“在捷信，先进科技的应用不仅为我们带来了产品的升级，也促进了运营水平和风控能力的提升以及客户体验的优化。基于此，我们才能不断创新，为更广大人群提供普惠的现代金融服务。未来，捷信将继续技术创新、产品创新和服务创新，践行普惠金融，推动消费金融行业的可持续发展。”