雷军在16年的小米年会上，提到“继续坚持去KPI战略，放下包袱、解掉绳索，开开心心做事”...那么在小米当客服，真的没有KPI吗？

　　小米在服务上投入很大，在14513全职员工当中，光销售与服务部门的员工就占比高达41.7%。其中客服团队，就有近3000人。

　　除了大家熟悉的热线和在线服务外，还借助多媒体提供更丰富的渠道覆盖，包括微博、微信、Facebook、Twitter等。总之，无论客户在哪里，小米的服务就支持到那里。

　　小米客户服务团队组长以上的管理团队上百人，流失率低于5%，这在所有服务行业里都是绝无仅有的。

　　小米企业文化一直在强调全民客服，鼓励大家用真正的方式近距离的接触用户。

　　从雷军开始，会每天花一个小时的回复微博上的评论。包括所有的工程师，是否按时回复论坛上的帖子是工作考核的重要指标。用户可以明确的知道自己的建议是哪个ID的工程师在解决，什么时候能解决，有一种被重视的感觉。

　　其实这样的管理方式很多企业都在做，阿里巴巴首席客户官吴敏芝就曾向全体阿里人发起的号召，鼓励大家走到一线，聆听客户声音、重视客户体验。

　　海底捞的服务为什么“变态”，不仅是他懂得尊重用户，更懂得尊重员工，让员工把企业当家，把顾客当客人。

　　而小米要求集众家所长，学习海底捞等企业的优秀服务理念，“与用户做朋友”，让客服发自内心的去提供服务。

　　尊重用户，让用户参与，让他发表自己的意见，参与其中；尊重员工，从管理架构上，管理风格上给普通员工足够发挥的空间，足够的信任，适当的放权。

　　小米的一线客户服务员工，在解决客户问题时，都有权限凭他的主观意识选择给客户送一些小礼物，只需告知公司送礼原因、礼物成本即可。通过放权来增强员工的归属感和主人翁意识。

　　参与激励，把“参与感”引入服务体系

　　为了不断优化服务质量，小米内部还专门开发了一个“点滴系统”，来激发内部员工的参与感。客服们可以用它随时提出服务改进建议。这些建议所有人都能看到，并且能进行评论和点赞。

　　由专门的5人运营小组进行管理评选，其中只要有三人对建议点赞，就意味着该建议被采纳，同时会分配给相关人员进行实施。

　　建议被采纳的那名客服员工，也会得到相应的奖励。并且所有的流程都是完成公开透明，由此激发客服员工参与热情。据了解，点滴系统现在每月都能收到上百条建议，其中被采纳并实施的有数十条。

　　打破常规的客户服务工作传统，以小米做产品的思想去建立一个自我驱动进步型的客户服务体系，而这个体系的关键就是人。重不重视服务，看你重不重视对服务的投入。

　　小米的客户服务团队拥有比业内标准高20~30%的薪酬，有比传统客户服务更舒适的办公环境，更丰厚的福利。而且工作半年以上，表现得好的员工还能够获得期权……

　　这一切都是为了能够让员工产生对企业的归属感，对服务工作有更多的认同感，他们会感觉到，这是在给自己的用户做服务。

　　这和制度无关，用制度规范出来的“服务”，是假的，用环境塑造出来的服务，才是真的。

　　在小米的客服体系里面，不仅仅有标准答案，更需要在掌握了标准答案后能够忘记标准答案，敢于面对具体问题想方案，敢于”说人话“。首先满足客户的情感诉求，然后才是力求及时正确的解决客户的问题。

　　同时小米内部鼓励员工用各种新新人类的语系去尝试和用户沟通，通过“走心”的交流，一方面让用户感受到小米的人文气息，另一方面让客服员工拥有更多自主性和调节性，以便更好地进行工作。也因此网络上不断出现关于小米客服有才、小米客服神回复等不少话题。

　　小米努力去营造一个中高端人才的环境，将培养和引进相结合。

　　在客服中心，为员工提供很清晰的发展路径，一般分为P和M（专家和管理）两个方向。同时公司还建立了专门的“米粒学院”给基层员工进行培训和职业技能认证。

　　并且也为员工提供很多新的工作岗位和机会。比如一些优秀客服人既懂服务又懂产品技术，甚至可以转岗至研发团队成为一名工程师。

　　在小米，客服部又被定义为业务部，客服部与企业内外部可以随时随地进行高效的无边界沟通。在组织内部，其他部门尤其是产品部门会不定期地来客服中心听线，请客服产品组的同事分享客户问题场景，还会帮忙来做产品技术培训，可见，小米客服中心不仅是企业内部的信息交互中心，同时也是价值中心，能够为产品、研发部门提供完善产品流程的足够驱动力。

　　而KPI指标只作辅助的参考，真正重要的是“和用户做朋友”，让客服能够发自内心的提供好的服务。

　　可见所谓的去KPI不过是弱化KPI管理，去繁从简，只关注一到两项核心指标，其他的都忘掉。虽说是“弱KPI”，但却有非常完善的激励体系。通过各种有意思的活动、游戏、任务等方式让员工参与到内部管理中来，释放员工的天性，让员工从单纯的被管理、被要求向主动寻求实现自我价值方向转变。

　　在很多传统客服行业，客服的地位不怎么高，很多企业都是嘴上说着重视客户服务，但实际上客服部却是薪资不高，待遇不好的背锅部门。

　　而在小米，给予一线客服人员最大的尊重，足够的权限，足够好的待遇，重在培养员工的参与感和自我价值实现，他们会感觉到，这是在给自己的用户做服务，把服务客户当成事业来干！取得员工对企业最大归属感和信任，这是任何KPI和制度都无法做到的。

　　果然！这就叫别人家的客服！