随着人工智能时代的兴起，呼叫中心作为连接用户与企业的纽带，整个行业也正在产生巨大的变革，从传统的语音、短信、邮件、传真，到移动互联网时代的多媒体全渠道整合，包括微博、微信、QQ、webchat、APP等集合了文字、语音、图片及视频多种沟通方式，到现在AI智能客服、智能电销，沟通方式可谓丰富多样；对于企业来讲，建设呼叫中心的目的是全方位建立与客户的沟通，无论是企业客服还是销售，不管选择哪种沟通工具，最终目的都是与客户进行有效的沟通，达到客户服务营销的目的，最终为企业带来收益。

　　而作为中建材信息坚实的ISV生态伙伴，西沃信息自2013年成立以来，一直致力于企业通信与呼叫中心行业的发展研究，围绕客户的需求持续创新，在企业联络中心、云联络中心、语音应用等领域构筑了诸多顶尖解决方案，在大数据、人工智能蓬勃发展的时代背景下，结合成熟的TTS、ASR技术，打造出全新的AI呼叫中心，以有效沟通为核心，为企业创造更大价值，助力呼叫中心产业变革。

图1-西沃多媒体呼叫中心架构

　　西沃信息AI呼叫中心主要有两个产品：

　　1、基于人机对话的自动客服系统，辅助坐席应用，当用户拨通热线电话并开始说话，通过ASR切词，针对AI分类推给坐席，此时坐席可以看到交流的所有信息，包括用户画像以及智能知识库等；

　　2、AI机器人：用AI机器人来代替人工呼叫，极大提高外呼效率。

图2-西沃AI呼叫中心系统框架

　　AI-IVR-GW为AI呼叫中心自动客服系统地核心模块，基于西沃自定义语言可快速开发调查、问卷等业务，可无缝接入原有IVR系统。在此模块上既可以开发传统按键类的IVR交互流程，也支持快速开发基于人工智能的AI-IVR交互流程。AI-IVR的核心则是引擎算法，西沃信息采用自研发的深度学习算法，包括语义分析、对话管理，来实现AI智能交互。从AI-IVR交互流程可以根据需要随时呼转坐席，用户与AI的交互过程都可以在呼转坐席后，将交互信息传递给坐席端，以提高坐席的服务质量，达到有效沟通的目的。

　　TTS、ASR可集成三方成熟产品，市面上主流TTS、ASR产品都可与西沃呼叫平台对接。

图3-智能语音导航流程

　　西沃AI-IVR特点：

　　1.可维护性：使用图形拖拉的方式定义，图形拖拉方式可以做接入引擎；

　　2.再学习能力：自动标注功能，通过附加的自动标注系统和自动更新模块系统，AI-IVR可以不断的自我学习，与用户沟通变得越来越自然、全面、流畅；

　　3.无缝连接坐席:通过自定义的AI-IVR流程，可以随时在AI与人工坐席间无缝切换。

　　语音识别技术在实际应用当中，由于地域发音差异、方言及业务差异等因素，有效识别准确率能达到85%已经很高，如果AI业务经常出现“对不起”、“我没有听清楚”、“你是否重复”等，必定会引起用户反感，体验好感度还不如选择按键转接人工。目前的AI应用在系统前端做简单的过滤，回答简单的问题，业务流程较为单一时可由AI来实现，然后再由人工坐席做进一步处理。一个完整的呼叫过程可以从AI开始，人工参与，再到AI结束。这个流程中则需要非常好地完成AI与坐席间的无缝转接。

图4-AI与人工互转

　　例如，AI智能外呼机器人在处理特别复杂的套餐业务时，首先提问“您是xxx吗？”“您感兴趣吗？”等，如用户回答感兴趣，此时人工坐席可以介入，与AI坐席和客户同时在一个对话中，坐席可听到用户回答问题。当用户问题比较复杂，AI无法回答，坐席可以根据情况随时中断AI机器人，并由人工回答用户；当需要用户确认办理业务时，可再次将回话转回到AI智能机器人上。适用于客服、回访、问卷、套餐推广等业务。

　　除AI呼叫中心，西沃信息还提供智能预测外呼系统，通过语音识别号码状态，系统自动对外呼呼叫检测状态，过滤掉不可用的呼叫，避免将无效呼叫转给座席，并自动识别无效呼叫中号码的可用性，如关机、无应答、忙和空号、停机的识别，4秒即可识别号码状态，在同等资源下比其他同类产品外呼速度最多可提高6倍。西沃智能预测外呼系统具有实时话务测量机制，可动态测量系统服务水平与接通率等指标，对系统外呼速率的调整提供数据基础，保证算法在效率与呼损之间取得平衡；具有实时话务反馈机制，可自动识别和加快号码质量较差的任务的外拨速度，保证座席工作饱满。

图5-智能预测式外呼

　　西沃信息另外针对外呼营销的业务特性，在预测外呼系统上推出主播外呼功能，坐席跟客户通话过程，坐席可以为客户播放录音、暂停录音。在很多外呼营销场景中，外呼人员电话一经接通便直接进入自我介绍和业务宣传，很多用户不感兴趣便挂机结束呼叫，坐席工作大量重复，压力大，疲劳感强，且毫无成就感。通过主播外呼，坐席可自己录音，当用户电话进来便播放录音，如果用户不感兴趣则直接挂机，对于这些无效呼叫不予使用；当用户表达出兴趣意向或提出问题时，坐席可以马上插入，进行后一步的沟通，精准营销，从而提高坐席成单率。对于一些保险推销业务，由于涉及到大量业务录音，坐席可以自主控制某一时间播放，播放录音时坐席可以休息，用户对会话有异议时，则可以暂停人机交互，由坐席回答用户问题，由于坐席参与了整个会话，因此整个会话完全可控。

　　未来，西沃将在进一步深耕企业通信与呼叫中心的同时，不断与中建材信息行业精诚携手，深化合作，共同释放集成ICT能力，打造万物互联的智能时代；而中建材信息也将不遗余力为西沃信息这样的生态伙伴提供整合资源平台与服务支撑，与生态伙伴一道，打造更多元、更复合的ICT能力，助力更多企业实现云化发展与数字化转型。