在人员服务感知方面，主要通过建立服务禁忌案例库、持续开展案例学习，走进班例会宣贯、强化人员服务禁忌意识。同时每月开展优秀录音学习，共享全员智慧，加快优秀经验复制。同时实行员工分层管理，对潜力员工重点帮扶，提高人员服务技巧和业务处理能力，加强人员一次性解决率，保障客户达到优质服务感知。

　　在宣传协同方面，对内重视氛围营造，通过更新现场横幅、质量模块墙报、内部邮件等渠道宣传提高全员对热满的关注度，持续树立良好的服务意识。对外加强品牌宣传，借助中心、科室公众号推送品牌宣传软文，充分发挥一线力量转发，扩大宣传面，培养客户十分满意习惯。

　　同时关注客户感知修复，一是协调省市公司资源开展专项修复，二是针对日常不满评价开展常规修复，三是对历史投诉敏感客户实行回访跟踪，提升客户感知。并实行高危客户看管，针对敏感标签客户，落实一线员工严格按照规范处理，保证客户满意度。

　　本年度第一期热满调研广州中心顺利达标，与2017年相比稳中有升，但对标同期其他中心仍有不小差距。为实现二期热满调研顺利达标和进步的愿望，广州中心将继续坚持以客户为中心的服务理念，严格按照二期热满调研部署开展相关工作，力争热线满意度继续保持在行业领先位置的工作目标。