12366中心工工人员进行岗前业务训练

　　今年以来，安徽地税12366纳税服务中心建立3项稳健工作机制。一是抓紧学习培训，为持续提升业务水平提供根本保障。持续深挖提升潜力，在业务培训、话务质检上下功夫；针对环境保护税、企业所得税汇算清缴、个人所得税12万元以上所得申报、手机App软件操作等业务开展培训；与安徽财贸职业学院继续教育中心展开合作；集中为全体咨询人员普及增值税、消费税、车船购置税等国税业务知识及相关税收政策；每月组织开展业务能力测试，全方位检验中心咨询员业务水平。

12366中心工作人员全方位学习税收业务知识

　　二是严格监督考核，为确保话务答复质量定好标尺。修订话务质量考核方案，采取分层话务质检考核模式，根据中心咨询员话务答复质量水平合理安排电话质检数量，全面掌握每位咨询员话务接听水平。质检过程发现问题及时反馈，通过电话回拨方式给予纠正。将话务质检结果与日常绩效考评挂钩，营造出比学赶超的工作氛围，充分调动中心咨询员工作积极性。

　　三是积极促成业务整合，为实现一键咨询搭建平台。联合安徽国税12366中心，制定详细的联合培训计划，国地税中心各互派3名热线咨询员和管理人员，负责解答纳税人来电咨询原各自业务领域的疑难点问题；调整语音导航界面，将原先国税按“1”号键、地税按“2”号键接入模式统一改为按照具体业务领域进行区分，实现纳税人拨打一次电话就可解决所有问题。

一丝不苟，用心接听，真情解答

　　作为具体承办单位的合肥市地税局，一直高度重视和关心12366中心发展和建设工作，主要负责人和分管负责人多次到现场调研和指导工作，帮助协调各业务部门解决工作中困难，保障一线咨询员的工作生活条件；多次为中心工作人员举办专题培训班，并为中心开展各项文化活动提供资金保障。

　　中心管理团队不断学习借鉴兄弟单位呼叫中心的先进管理经验，为我所用，先后组织管理人员和咨询员赴安徽国税12366纳税服务中心、安徽中移在线合肥分公司考察学习，就人员管理、绩效考评、话务质检、团队建设等方面共同交流管理经验。通过考察交流活动，使中心工作团队认识到与先进单位之间的差距，认真查摆问题，思考解决办法，借鉴和学习其他热线中心先进做法，推动中心管理工作向前进步。