据不动产顾问业者Site Selection集团收集的资料，从2014年来，其他地方客服中心增加的速度，超过美国本土。这还不包括美国2017年关闭的客服中心所导致流失的18.2万个工作。不过，现在风向已慢慢开始把客服中心的工作吹回美国本土。分析师和业界主管都说，美国的劳工将受到更好的训练，也可能因此得到较高待遇。

　　这个现象部分要归功于自动化，就像美国制造业劳工也受惠于自动化而变得更有竞争力。虽然自动化让整体的人力需求变少，但自动化科技让每个员工都更有生产力，也让工作留在美国更有成本效益。

　　客服中心早已引进「互动语音回应科技」，也就是由机器先询问来电客户身分和目的等基本的资讯后，再转接客服人员，如此已能有效减少客服人员用来解决每通询问电话问题的时间。

图／网络照片

　　现在，更聪明的聊天机器人已能和客户在网络和电话中互动，能处理过去交给外包到海外的那些较简单的问题。聊天机器人相关软件供应商Vee24执行长艾尔表示，聊天机器人已逐渐取代海外客服中心，他们回答问题的精准度已相当高。

　　但对于那些会难倒聊天机器人的问题，业者也希望能尽量让这些互动过程更有用，尤其是现在网购大行其道，愈来愈多顾客都会进线寻求协助。因此业者开始投资训练美国本地的员工，让他们更能应付顾客的问题，让顾客开心，甚至可以卖更多东西给他们。

　　愈来愈多企业也延揽所谓「超级业务员」，他们能立刻处理客户各式各样的问题，而不用为了一个问题就把一通电话转到世界各角落的客服中心。

　　不过若要达成目标，企业须花钱在向来被视为「低阶」的劳力上。以今日紧俏的劳动市场来看，如果企业能提供员工留下来的诱因，例如升迁或加薪的机会，都能有助于留人。

　　客服中心专业人员组织CCNG的总裁哈德巴斯表示，如果业者只是想设个传统的客服中心，要吸引好的人才恐怕就没那么容易；如果把客服中心视为跳板，就能从顾客端学到很多东西。

　　以有线电视Charter通讯为例，2016年该公司并购时代华纳有线（TWC）后，宣布将在德州麦卡伦等地增设数千个客服中心，这些地区的客服中心业务先前一直是委外进行。Charter发言人克劳德告诉CNN Money，聘用在地人并加强训练，大大提升了服务品质。