客服机器人的优点是不需要人力，缺点是不能用。

　　今年5月3日，安徽池州市贵池区人民政府的官方公众号因民众在向其反应问题时，给出了很不恰当的回复（上图右侧），造成舆论哗然，当事部门也很重视，排查之后得出结论：是因为贵池人民政府发布这个公众号是外包给运营团队在运作，而外包团队在设置中，在工作时间以外的回复绑定到了文本机器人--小黄鸡上。不着调的娱乐机器人小黄鸡本色出演，把一个需要严肃谨慎的服务过程，变成了一个插科打诨无厘头的接茬。不仅让反应问题的民众错愕，更引得大众舆论瞬间聚焦。在官方做出道歉声明和相应的善后举措后，舆论归于平静。

　　然而，时隔一个月后，再次发生政府部门的官方微信公众号在与公众交互中引入不合时宜的机器人（上图左，自贡市环保局的公众号在应对民众投诉时，小黄鸡再次出言不逊），并再次发生服务事故，则反映出政府部门在迅猛发展的移动互联时代，试图跟随潮流和满足民众需要的努力过程中显露出的问题。一方面对于互联网服务渠道的技术应用和配置所知甚少，没有一个完整的服务体系设计，另一方面，在把服务外包过程中却无法实现有效监管导致服务隐患累积并最终演变为服务事故。

　　政府部门在web1.0时代，通过外包搭建网站和运维外包，实现从网下向网上转移的第一步。但各级政府在网上的实际成效却相差甚远，一些掌握了网络时代生存技能的政府网站，能实现和民众的良好互动，持续提供实用信息，分担传统渠道（客服热线、社区办事处大厅等）的服务流量，浙江省大力推行的“最多跑一次”改革就是一个很好的案例。也有一些地方政府网站，首页新闻停留在若干年前，民生发问有去无回，成为诸多“墓碑网站”的一员。

　　但胡乱接茬的客服机器人相比墓碑网站还要糟糕，乱说话的客服机器人除了带来虚幻的交流回应感之外，默认机器人使用的无厘头式的寒暄库只会给沟通带来无限风险。就如同把一个刚学会讲话的小朋友放到酒店大堂解决着急的旅客一样不靠谱。

　　当前的许多乱象正来源于一些智能客服机器人厂家对公众不负责任的忽悠和夸海口。他们将一个需要长期培养精心调教的专业客户服务机器人描绘为一个可以从天而降，万能且低成本的服务提供者--就像我小时候很向往的，突然从水缸里化身出来的田螺姑娘。虽然这很让人欣喜，但这并不会真的发生。

　　在现实环境中，客服主管断断不会把一个未经培训合格的员工，让其直接面对客户，因为其可能带来的巨大风险与其能带来的有限服务能力相比，实在划不来。因此企业的客服代表往往是需要经过HR的层层筛选和很长时间的培训后才能得以上岗，并且有严格的规章制度和质量检核来约束ta。但对于同样未经培训、也没有任何质量监控的客服机器人，一些企业或政府部门却给予了不切实际的期望值。即便是号称从网络上获得训练素材而同步掌握当下许多流行用语的时髦客服机器人，一样也无法提供专业靠谱的服务--只能是插科打诨无关主旨的陪聊机器人而已。

　　事实上，目前能真正在企业运营中能提供较好体验和标准服务的客服机器人，需要一大群的业务专家和技术开发人员在其背后做持续的支撑和完善。这个过程不是一蹴而就的，也没有尽头。对于企业来说，上马一套客服机器人并短时间内实现服务成本的下降，是不可能的，反而因为维护机器人所需的人力是需要技术和业务专家，维持他们有效工作的成本对中小企业来说是不小的负担。因此想要上马一套靠谱的智能客服绝不是一件容易决策的事。

　　再回到开头，在政府部门的微信服务渠道中，若收到客户反映的内容时，可以设置一句得体的默认回复方式，比如：感谢您的反映内容，我们已经收悉，在两个工作日内就您反应的内容与您联系。还可以设置一些关键词，实现一些常见问题的自动指引或答复。因为这些设置可以通过预先的设计实现闭环，从而实现服务管理的可控。客户看到这些回复后，其期望值和体验感知也将落在预设的范围内，从而避免出现服务事故。

　　总结：对于企业服务来说，提供多种服务触点固然是顺应时代的必然举措，但服务并非赶时髦，服务策略需要以客户满意为目标来设置，瑞士军刀般的客户服务小功能组件，也能带来令人满意、可靠的效果，同时也是低成本快速实现的目标最佳方式。