《报告》由中国民生银行牵头、84家成员单位参与撰写，结合新兴技术的创新领域，深入分析金融客户的服务诉求，从银行业客服中心的发展环境、发展现状、创新实践和发展展望四个方面介绍了2017年银行业客服中心的整体发展情况。

　　《报告》指出，2017年客户对服务关注点的重新定位、金融诉求多元多维激发了商业银行在服务、产品、渠道等方面的改革和创新，大数据、云计算、人工智能及移动互联网等新兴技术落地商业银行客服中心，为深入分析客户行为变化、推动银行服务模式变革带来前所未有的机遇和挑战。截至2017年末，银行业客服中心从业人员为5.12万人，较2016年同比降低4%。银行业客服中心全媒体服务渠道的不断拓展、智能客服运营模式的持续转型，有效提升了在线服务体验和服务效率，分流了传统电话人工呼入来电量，加速推进了客服中心运营成本的管控。

　　2017年，银行业客服中心人工电话接听量10.73亿通，人工电话接通率达到91.22%；全行业2017年客服中心整体自助语音服务比例达69%，自助语音服务量22.45亿通。据介绍，过去的一年，银行业客服中心不断推出手机银行、微信银行、视频银行、在线客服等线上服务渠道。其中75%的客服中心提供微信服务，68%的客服中心提供互联网渠道在线客服，59%的客服中心提供手机客户端（APP）服务，55%的客服中心提供短信服务，44%的客服中心提供邮件服务，28%的客服中心提供视频服务，22%的客服中心提供微博服务。

　　成都商报记者获悉，2017年银行业客服中心共服务客户42.09亿人次。在这个过程中，各家银行汇聚了海量结构化和非结构化的客户交互数据，在提升客户体验，倾听客户投诉，优化改进产品，防范各类风险的同时，不断挖掘客户需求，开展精准营销。

　　《报告》认为，移动化、智能化、场景化、社交化的新型金融服务需求为银行业客服中心带来了转型升级的“新机遇”与“新挑战”。一是推进智慧客服体系建设，以科技创新带动服务转型；二是注入共享服务新理念，创建客服运营新模式；三是以客户体验为驱动，建立无缝信息平台。打造以远程业务办理、业务营销、客户维护为目标的远程银行，为客户提供最便捷、最安全、最舒适的服务体验将成为客服中心的发展趋势。