近300位行业同仁亲临深圳市蓬客精品酒店，参与了本次盛会。

深圳市呼叫中心行业协会廖黛丽会长致辞。

　　廖会长表示智能时代呼叫中心行业，新技术快速迭代，客户需求在不断变化，年轻人对客户服务互动的要求与以往迥然不同。客户互动及客户体验，我们该怎么做才能与时俱进？

　　深圳市呼叫中心行业协会希望通过这次专题论坛的交流能带给大家一些启发和思考。

　　本次专题论坛邀请的三位嘉宾，他们在行业中有较长的时间沉淀，能给同行们带来国际化的视野，并且他们在上半年全国大型行业交流会中的发声受关注很高。

　　深圳市呼叫中心行业协会非常关注行业内智能化的现状。前不久由协会发起的《新技术，新客服，新体验》全渠道客户服务运营调研正在积极推行中，行业同仁可以在协会的公众号中找到对应的链接完成问卷调查。每个参与问卷调查的单位协会将会进行积分，并且届时会赠送一份调研问卷。

　　让我们再来回顾一下专题论坛分享嘉宾的真知灼见。

　　张雯所在的赛科斯公司，在全世界有多个万席呼叫中心，国内多个世界500强公司是他们的客户。赛科斯有行业领先的服务模式。

　　张雯总裁认为客户实际上是很讨厌和机器人打交道的。客户花费了时间，却没有查到自己想要的答案，如果企业把训练机器人的工作让客户去完成，这种客户体验是很糟糕的。

　　要使机器人运作得好，企业需要有一个数据标签，数据标签的积累需要一个过程。没有结构的数据是没有价值的。有标签的数据，再演变成知识库，从而实现自动化的服务。

　　张雯总裁展示了一张赛科斯的客户旅程全图，在这张旅程图里，张雯总裁详细讲解了赛科斯超越传统客服中心你问我答的模式，结合智能化手段，以前置服务的理念和动作，为客户带来个性化和超出期望值的服务体验。

　　招人困难已经是行业内各呼叫中心共同面临的问题。浙江远传在客户服务众包平台的探索，为解决这一难题提供了新的思路。

　　张辉总经理表示，众包平台的专业运营可以满足中小互联网企业轻运营客服中心的需求，企业有突发性客服需求出现的时候，能快速的组建他们的客服团队，忙时拓展座席，闲时减少座席，突发业务和活动业务能弹性承接。

　　浙江远传公司的客户服务众包平台目前已经为业务量爆增，业务周期短，人员需求大的电商平台；基于成功量进行结算的运营商；以及有产品满意度调研需求，碎片化业务，没有客服系统的制造业，成功地提供了服务。

　　张辉总经理认为未来的客户互动服务领域，全面共享会是一个趋势。

　　吕晓宇总裁带领她的团队专注于客服中心的数据挖掘和智能化应用十余载。在她的分享中，吕晓宇总裁认为新型的人机交互模式，座席通话时长会明显的缩短，新员工可以快速上手，模范经验将得到活学应用。

　　吕总认为NRP技术已经在辅导应答、垂直搜索方面有较为成熟的应用，情感应答可能是下一个爆增的需求。

　　基于对客户情绪的变化，对客户进行打标签，使千人千面的服务更生动的落地，或者通过座席代表负面情绪出现的频率判断这个员工是不是有离职的倾向，做预警，以及客户一开始的情绪是正向的，在沟通的后半段出现负面情绪的爆发，可以基于这些数据分析是客服人员规范的问题，还是解决方案的问题，找到优化服务的切入点。

　　在圆桌会议中，三位嘉宾及协会廖会长从不同的视角阐述了：智能化的客服一定会来，但它是一个循序渐进的过程。AI呈现给客户的是怎样的状态，与企业需求是否明朗，是否为AI的智慧化做好了充足的打标数据，企业是否给AI提供了充足的训练息息相关。

　　在圆桌会议环节，参会的领导就一些新技术的具体应用和日常管理的困惑与分享嘉宾进行了热烈的互动，直到会议结束，大家仍感意犹未尽。