作为国内工程机械行业和广西第一家上市公司，柳工被誉为“中国工程机械行业的排头兵。企业拥有200多家代理商遍及全国所有的省一级行政区。

　　在代理商模式迅速建立全国的销售和服务网络的同时，随着业务体系不断扩大，柳工的客户服务和企业管理上的挑战不断加大：

　　如何对代理商的销售和服务行为有效地监督和管理？

　　如何确保服务标准的统一性和服务流程的规范性？

　　如何通过分布甚广的代理商网络，获得客户的直接反馈信息用于企业决策？

　　如何既保持当前代理商接近当地市场的灵活应变的地域优势，又能凸显柳工整体品牌的优势和特色，牢牢掌握客户和市场？

　　集时通讯为柳工提供一套定制化工程机械呼叫中心解决方案，采用集中+分布式组网的方式，先后帮助柳工集团建立了全国统一呼叫中心客服系统、短信派工预警系统、外呼回访系统：

　　将全国统一的服务热线4008899856，作为柳工和代理商统一的服务窗口。柳工总部和各代理商分别建设小型呼叫中心平台。总部设综合管控平台，可以随时查看代理商呼叫中心的通话记录和播放通话录音。建立一致的电话呼入流程，投诉直通柳工总部，其他服务根据来电归属地自动转入当地代理商处理。

　　系统实现总部和代理商之间，代理商和代理商之间，可进行多方电话会议和内部免费通讯，从而组建了一张覆盖全国的智能呼叫中心话务专网。

　　客户致电柳工400热线，当维修中心接到来电，话务员记录客户维修召请的详细情况后，将维修工单分派给本中心的维修工。维修工必须在出发、到达现场、开始维修、维修结束、离开现场等时间点向服务平台发送手机短信。超过规定时间未完工的，系统自动发短信给相关领导。通过短信派工和预警系统，柳工的服务效率和服务质量都大幅提升。

　　对结束的服务进行电脑自动回访和人工回访，在流程上加强服务监控，实时得到客户真实的反馈，进一步提升客户满意度。

　　柳工总部及200多个代理商共约400坐席。在过去的近五年时间里，柳工的客服管理效率、服务质量、监管能力得到加强，总部与代理商之间沟通效率亦大幅提升，呼叫中心客服系统以及短信派工预警系统、外呼回访系统已经成为柳工对全国代理商不可或缺的重要管理工具。