厦门华润燃气有限公司呼叫中心致力于“让声音传递微笑”，用真心服务客户。

呼叫中心员工进社区开展燃气安全宣传志愿服务。（供图/厦门华润燃气）

华润燃气呼叫中心的工作间。

　　厦门网讯（文/厦门日报记者吴海奎　通讯员沈曼思　图/厦门日报记者王协云（除署名外））“您好，很高兴为您服务……”甜美的声音，来自于厦门华润燃气有限公司呼叫中心（以下简称“华润燃气呼叫中心”），而电话那头，则可能是家里燃气发生故障或者有其他用气问题的居民。一通两三分钟的电话，传递的是温暖，带来的是方便，更是安全。近年来，华润燃气呼叫中心始终以“以人为本，以客为尊，用心服务，高效管理，争创第一”为目标，致力“让声音传递微笑”，坚持规范管理与真心服务深度融合，不断完善服务新机制、深化服务新理念、创新服务新举措、提升服务新效能，为企业的发展贡献青春和力量，为千家万户带来方便和安全。

　　近日，记者走进华润燃气呼叫中心，立即被这里繁忙而有序的工作氛围所感染:彬彬有礼的话务声和噼里啪啦的键盘声，此起彼伏地从一个个格子间传出。每个格子间里，都坐着一位话务员，她们统一着橘黄色工作服、头戴耳麦、始终面带微笑，一边倾听，一边答复，还要敲击键盘，在电脑上做记录。

　　“请问您的住家地址是多少？”“好的，您的问题我已经记下来，维修人员会尽快上门为您查看。”“谢谢您的来电，再见！”……一通又一通的来电，或咨询、或报修、或报险、或订气，话务员都耐心作答，直至解除客户的疑问。电话刚挂下，还没来得及喝一口水，“嘟嘟嘟”，下一个电话又来了。接听电话，只是工作的一部分，她们还要及时形成工单，派发给相关业务部门，对于报险类的工单，还要跟踪进展，确保得到及时有效的处理。

　　繁忙，是呼叫中心的常态。由于岗位特殊，这个中心实行全年24小时无休在线服务，每天接听的各种服务需求电话量3000余通，相当于平均每分钟有2.08个电话，而白天是高峰期。如果具体到个人，最高一天可能接到三四百个电话。

　　有序，也是常态。话务员们凭着扎实的业务基础，做到了耐心解答、认真记录、及时派工，人工接通率达85%，客户满意度达92.31分，连续三年位列华润燃气集团前三甲；实现了与市“110”公共安全平台的24小时联动，接单后第一时间转派调度中心，由调度人员统一调配，保证抢修人员按“岛内30分钟内、岛外45分钟内”的服务承诺时间内到达现场，及时排除险情，保障人民生命财产安全，2018年上半年“110”公共安全平台按期接单率及反馈率均达100%。

　　呼叫中心一流服务的背后，有怎样的秘诀？

　　首先是一流的管理标准。厦门华润燃气高度重视客户服务工作，不断加强对呼叫中心的规范化管理。呼叫中心制定了《呼叫中心岗位考核实施细则》《呼叫中心行为规范》等制度，规范服务礼仪及文明用语标准。呼叫中心每天安排质检员，随机抽听录音，检查话务员的服务是否符合规范，如开头语和问候语是否正确使用礼貌用语，吐字是否清晰，语速是否适中，态度是否自然诚恳等。质检的结果，直接和绩效相挂钩，促使话务员不断提高自己的业务水平。呼叫中心还通过举办话务员岗位技能竞赛、争创“青年文明号”活动、全面推行班组安全建设标准化试点工作、安全行为观察、开展礼仪培训、服务明星评选等一系列活动，为员工提供了学习锻炼交流的平台，在中心内部形成了一种积极向上、比学赶帮超的浓厚企业文化氛围，员工人人立足岗位，争创佳绩。

　　话务员工作强度高、压力大、工作繁琐，为此，呼叫中心采取了人性化的“服务”:设立舒缓区，她们在此可互诉委屈，宣泄心中的情绪；设立员工之家风采栏，记载心情、传递心声；利用业余时间组织开展各类活动，增进员工之间的感情。在每个座席台上都设立一面小镜子，让话务员时刻提醒自己调整情绪，摆正心态，让“声音传递微笑”。

　　一流的管理，锻造出一流的团队。呼叫中心现有员工39名，尽管平均年龄不大，但不少员工都有着5年、10年以上的话务员工作经验，她们经过了专业培训和岗位历练，很多都是业务能手，通过“传帮带”，实现薪火相传。作为只闻其声不见其人的前线服务岗位工作人员，她们舍小家为大家，坚守自己的岗位，坚持用高效、优质、亲切、耐心的服务，去体现为民服务的价值。

　　线上走到线下，幕后走到台前，呼叫中心员工用服务架起与用户沟通的桥梁。为探索“精品”服务方式，她们通过“请进来走出去”的方式，邀请相关人员对服务进行评议和监督，同时走出公司，向市民发放“青年文明号服务卡”，宣传中心的特色服务，推出“服务承诺”和“违约处理”，亮出投诉电话和监督电话，建立与用户联系的绿色通道。

　　利用休息时间，她们走进社区，回报社会，参加“燃气安全进社区”便民利民志愿服务活动，进社区与用户零距离接触，宣传普及燃气安全常识、现场解答用气常见故障和开户过户相关手续，从而构建中心与用户之间的和谐关系；在节假日里，坚持走出去为社会做力所能及的事，开展情暖困难家庭活动，上门拜访慰问社区孤寡老人、伤残人士，送上燃气客服人员满满的关爱，将爱付诸行动。

　　植树节，她们主动参与美峰生态公园义务植树活动，用汗水和行动践行“绿水青山就是金山银山”的发展理念。五四青年节，她们踊跃参加公司党委和团委组织的美丽环岛健步行活动，在活动中宣传低碳环保和垃圾分类理念，展示当代青年风采，在厦门海边留下一道道靓丽的风景线。

　　“莫兰蒂”强台风登陆时

　　她们用手机接热线

　　急速传递抢修信息

　　在“莫兰蒂”强台风灾后的燃气抢险抢修、厦门会晤燃气安全保障等关键时刻，都有呼叫中心员工们默默无闻的付出。

　　2016年“莫兰蒂”强台风登陆时，当网络故障受阻，968860服务热线无法正常受理用户来电，呼叫中心立即采取应急措施，通过手机呼叫转移，实现2台手机接听，接听员工只记录用户联系电话，由后台同事用固定电话回拨用户电话建单处理。接线员在电脑系统受理工单后，各自将内容发到群里，由值班经理手工汇总记录后，再通过纸质工单传递给调度中心，大大缩短派单时间，加快抢修信息传递，虽然报险电话比平时增加100多倍，但所有险情处理控制率达100%，有力保障了灾后燃气安全供应。

　　液化气钢瓶实名制销售时

　　两条热线穿插接线

　　应战话务高峰

　　2017年3月，厦门实行液化气钢瓶实名制销售，用户普遍不理解实行钢瓶实名制的意义，纷纷来电咨询，导致6018888客服热线来电量环比上涨121.73%，且每通电话均需解释实名制的意义，并采集录入用户的身份证信息，花费的时间是以往的3倍以上。呼叫中心立即启动应急预案，根据高峰低谷期，随时调剂968860和6018888两条热线人员穿插接线，以备战的状态来应对每一次话务高峰。同时加大对话务员的热线轮岗业务和用语培训，保证两条热线话务员均能熟练掌握业务。合理的安排和调度，提高了电话接通率，安抚了用户不满情绪。

　　大年初一用户灶具出故障时

　　他们主动跟进处理

　　解决老人用气问题

　　2018年大年初一，家住禾祥西路的王老先生来电反映家里灶具故障无法用气，要求维修人员上门处理。交谈中，热线人员发现用户家中的灶具并非公司销售的百尊品牌，不属于公司维修范围。但王老先生表示在节日期间很难找到其他维修人员，新年伊始就无法生火做饭。

　　为解决老人用气问题，当班人员立即与值班维修人员沟通协调，由维修人员给予特殊处理，并主动跟进处理情况。老人又告知因灶具超期使用存在安全隐患需要更换，热线人员随即根据老人的用气习惯和厨房布置，帮助他选定了合适的灶具型号，同时第一时间与销售中心联系，安排送货上门安装。望着蓝色火焰，老人一直重复着感谢的话语，是华润燃气的贴心服务，让他过上了一个舒心而又火红的春节！

张雪娥

　　乐当“红娘”的话务班长

　　话务班长、军嫂、瑜伽教练、红娘……张雪娥一人多角，并且能够自由切换，让身边人都满意。

　　2008年进入厦门华润燃气有限公司的张雪娥，见证了呼叫中心的创立，她个人也从一名普通话务员，一路成长为话务班长。作为班长，张雪娥擅治疑难杂症。有一次，一位老人连续多日来电，认为一条户外燃气主管威胁到她家安全，要求改道。工作人员上门勘察发现，燃气管道是小区配套设施，符合安全规范，但老人就是听不进去。张雪娥从侧面了解到，老人的女儿是个讲道理的人，她才是真正的户主，只有户主才有权利提出改道，于是，通过她，做通了老人的思想工作。

　　工作之余，张雪娥发挥自己的特长，教同事练瑜伽，帮她们放松压力、舒缓情绪。作为军嫂，她热心帮助三位女同事和部队军人成功联姻，让她们安心工作。“军人比较靠谱，只有对双方都十分了解，我才敢做媒。”张雪娥说。

车雅婷

　　善于倾听的“知心姐姐”

　　车雅婷学的是物流专业，在参加工作之前，她从未想过自己的人生会和小小的耳麦扯上关系。但她天性乐观、爽朗，恰是话务员所需要的品质。2009年从学校毕业后，加入华润燃气呼叫中心，九年时间，她把青春献给了自己热爱的岗位，从一名话务员成长为话务班长。

　　当话务员时，车雅婷善于倾听客户的想法，经常设身处地为客户着想。作为班长，她也善于倾听同事的心声，及时疏导、稳定她们的情绪。一次，一名话务员外出游玩不小心崴到了脚，但由于工作的特殊性，第二天她还得照常上班，而且还要保持微笑。车雅婷协调同事，把她从家里接到了单位，并且好言安慰，让她有个好心情。一些同事家有小孩参加中考，车雅婷倾听她们的想法，主动帮她们打听要报考的学校信息，缓解焦虑情绪。车雅婷像个“知心姐姐”，很多同事家里或者工作上有烦心事，都会主动找她倾诉。

王雯

　　明察秋毫的录音质检员

　　在同事眼里，王雯是一个对待工作极其认真负责的人。公司规定她早上上班时间是8点30分，但王雯经常不到7点30分，就到单位了。王雯早到以后，也不声张，而是默默地整理台账，看交接班记录，并且认真地把当天的注意事项整理出来，比如，哪个地方通知停气了、燃气工作的最新动向等，以便准确地为客户解答。

　　王雯还兼任录音质检员，严把质量关。每天，她都要随机抽查话务员的通话录音，反复地听，如果话务员出现未正确使用礼貌用语，吐字不清晰，语速太快等不符合规范的行为，她都要明察秋毫，把错误揪出来。对于发现的问题还要及时跟进辅导，保证话务员整体业务水平。

　　王雯的努力，也获得了多方肯定。她在2015年-2017年，连续获得“客户服务明星”“公司岗位技术能手”“学标杆先进个人”“市政集团优秀团员”等荣誉称号。

吴安娜

　　百折不挠的满意度调查员

　　2009年进入华润燃气呼叫中心的吴安娜，也是一名老员工了。2016年开始，她迎来了难度很大的挑战:配合集团工作，开展满意度调查。

　　话务员通常接听的是客户主动打来的咨询、报修等电话，但是，满意度调查，要求话务员随机打电话给客户。简单的颠倒顺序，带来倍增的难度，不少人一听到“调查”两字，没有耐心，就直接拒绝了。更难的是，要调查的是异地客户，需要克服语言沟通障碍。

　　今年的满意度调查，从8月1日开始，在一个月的时间内，吴安娜要成功做完江苏、浙江两地的260份调查。一份调查，设了十多个问题，即使客户只是漏答了其中一个，整份就不算数，因此，成功率极低，一个月可能要打四五千个电话，才能完成任务。在过去的两年，吴安娜凭着百折不挠的精神和良好的业务素养，提前出色完成了任务，今年，她一如既往地保持极大的耐心和责任心在做这项工作，目前，保持着良好的进度。

　　●厦门市巾帼文明岗

　　●市级青年文明号

　　●华润燃气集团红旗班组

　　●连续三年公司客户服务先进班组

　　●连续四年公司安全班组

　　●全国“安康杯”竞赛优胜班组

　　华润燃气呼叫中心

　　厦门华润燃气有限公司呼叫中心拥有“968860”综合服务热线和“6018888”液化气送气专线，不仅是一座连接广大燃气用户与企业、全天候24小时沟通的空中桥梁，也是一个服务民生的便民通道，更是一个为客户排忧解难的安全管家。中心为厦门市53万管道气和29万瓶装气用户提供咨询、报修、报险、维修、户内安装、点火通气、送气预约、投诉等服务。中心于2009年成立，现共有员工39人，清一色的“娘子军”，其中35周岁以下的员工20人，占总人数的52.5%，是一支活跃在一线能吃苦、肯吃苦、讲奉献的充满朝气和活力的青年队伍。