CTI论坛(ctiforum.com)8月21日消息（编译/老秦）： IFS | mplsystems已经宣布增强他们的人工智能和虚拟助理解决方案--intelligentResponse。

　　2014年，intelligentResponse通过人工智能（AI）及其机器人过程自动化（RPA）引擎被引入市场，用来解决普通联络中心面临的挑战。

　　此外，intelligentResponse通过多个联络渠道提供虚拟助理，包括；自动电话、电子邮件和社交媒体服务。

　　IFS | mplsystems的客户参与总监保罗.怀特（Paul White）表示："在当今复杂的客户服务环境中，最大的战略挑战之一是部署系统和流程，以尊重日益增长的消费者对直观自助服务的期望，同时利用实时座席实现复杂和独特的客户交互。"

　　"随着这一最新的改进，我们增加了先进的语音识别技术，以提供智能语音自助服务，我们预计这将是一个难以置信的资产，以减少呼叫量。"

　　"这项技术不只是回答问题--它能够自动化普通的客户服务任务，并为重复的、承担繁重任务的座席提供了急需的缓解。"

　　增强这些功能的是一个自然语言处理引擎，具有识别、学习和响应大量客户查询的能力。此基础使智能化响应用户能够随着操作的增长和新的交互类型的识别而扩展其功能。

　　intelligentResponse适合于现有的联络中心渠道，而不是独立的自助服务、虚拟助理渠道。

　　位于客户旅程的前端，intelligentResponse会识别每个客户联系人的目的、上下文和客户身份。然后，它智能地将联系人路由到解决问题的最佳位置--无论是自助服务，还是业务中最熟练的座席。

　　通过这样做，公司就可以像处理一个简单的更换产品的请求一样将事务完全自动化。它还提供了一个选项，如果查询变得太复杂，可以将其升级到座席。

　　如果传递给座席，对话的完整上下文以及所有相关的客户信息都会被传递到他们/她们的桌面，从而使座席能够有效地解决查询。

　　或者，易受伤害情绪波动客户的复杂产品故障可以立即路由到熟练的座席。

　　一个已经部署了这项技术的企业发现服务请求减少了30%。其他企业正在经历改善的首次联络解决率，减少了人员编制费用，并提高了客户满意度。