这个热线电话的那一端是什么样的？8月9日下午，记者走进了常州税务12366热线咨询中心，一探“一键咨询”的背后故事。

　　“您好，关于您咨询的税收优惠政策，具体办理流程是……”

　　“您无法开具发票的情况我们已经核实，是由于您单位××所致，需要您带上相关材料前往××科室处理。”

　　一走进常州税务12366热线咨询中心，记者发现这里电话铃声不断、解答问题声此起彼伏，一片紧张忙碌的景象。

　　面对上面的问题，12366热线特服号工作人员吴晓芳熟练地回答着，语速平稳不急不躁。经过回复，电话那头的纳税人满意地挂断了电话。接着，又一个铃声响起，她又开始了新一轮的接线工作。

常州税务12366热线咨询科科长王莉在答复纳税人咨询。

　　据市税务局12366热线咨询科长王莉介绍，根据国税地税征管体制改革要求，自今年4月18日起，常州税务12366纳税服务热线实现了“一键咨询”，解决了涉税咨询“重复拨”的问题。

　　“一键咨询”工作推行以来，仅7月份全市呼入总量达30567个，转人工语音量23253个，人工接听量21168个，语音来电总量比上月增加12.6%，人工接通比例91.03%。

　　“我们这里的工作人员确实辛苦，从早上接线开始都顾不上喝水，有的发着烧还坚持在线，一天繁重的接线或答复下来，很多人嗓子都是哑的。申报征收期期间，最多一天要接听130多个电话。”王莉告诉记者。

　　“别看‘一键咨询’只是简简单单的4个字，背后需要准备的东西太多了，光是国地税双方工作人员的知识培训，就要花上很大功夫。”

　　12366热线特服号吴晓芳趁着咨询间隙告诉记者，“随着国家一系列税收优惠政策不断出台，纳税人对税收政策的渴求度也越来越大，每天的咨询涉及的问题都特别具体、操作性强。机构合并前，我们为了更好地服务纳税人，推出一键咨询服务。这使得座席话务员必须全面地掌握所有涉税知识。”

　　记者了解到，为了精准解答纳税人问题，市局提前通过互派人员、开放知识库权限和优化流转机制等方式强化后台支撑，同时加强12366热线座席人员的培训。

常州税务12366热线座席人员沈一娇正在为纳税人提供咨询服务。

　　对于12366的热线人员沈一娇来说，最近的时间恨不得掰成两半用。既要顾着家中忙装修，又要准备税务师考试，即便这样，对于做好“一键咨询”她也没有一丝懈怠。去国税互派学习时她第一个报名，学习结束后，还利用休息时间整理归纳问题解答口径，供大家学习参考。

　　咨询科副科长单敏玉自推行一键咨询业务以来，由于每天要组织培训，把家里小宝宝送到外婆家，不能经常见面，只能通过微信了解小孩子的日常生活。

常州税务12366纳税服务热线全体人员利用周末业余时间进行业务学习。

　　特服号人员刘婷说，“我已然记不清4月份从何时开始进行业务培训，下班后培训1小时已成为习惯。”记者了解到，无论是12366热线咨询人员还是特服号咨询人员，自4月份开始便没有了完整的双休日，工作日延时下班更是家常便饭。她们推行晨会制度，热线人员早上提前30分钟到岗，利用晨会时机进行交叉业务互动提问；下班后晚走一小时进行业务学习，周末再组织半天进行分税种、分专题的集中学习，每月进行一次测试。

　　“以前打12366服务热线咨询问题的时候，要分国税和地税业务打两次。现在税务局推出‘一键咨询’，只需拨打一次电话就能得到专业而全面的解答。对于我们来说‘一键咨询’省时省力又省心。”谈起咨询热线的变化，常州金远药业制造有限公司财务负责人吴杰在接受采访时对“一键咨询”业务赞赏有加。

　　“国税地税合并，既是运行机制、管理方式的深刻变革，又是领导体制、执法服务的集成创新，必将带来办税便利化和税收征管效率的全方位提升。”市税务局纳税服务处负责人表示，面对机遇与挑战，将持续升级12366系统，力争坐席“一人通答”税费业务，一次性帮助纳税人解决涉税疑问，不断提升纳税人满意度。

　　波澜壮阔的税务机构改革，从来不是一小部分人的事。如果说80万税务干部是分母的话，那么每一名税干都是分母上不可或缺的一个分子。当前台办税服务厅为纳税人提供“一窗通办”“一厅通办”等高效优质服务时，12366热线的“一键咨询”同样用‘听得见的纳税服务’来诠释税务机构带来的方便快捷。