一大早，话务员赵亮就端坐在工位，不一会儿，他就接听了五六通热线。他告诉记者，随着进口博览会从“招展为主”进入“办展为主”阶段，咨询内容也从展商参展、报名、展位预订等等转到诸如“第二届中国国际进口博览会需要何种报名资质？报名结束时间以及报名进度怎样？”“采购商如何获取邀请码？如何更改信息以及审核进度？”“专业观众有哪些观展细则？”等内容。不仅是采购商、参展商、专业观众，来自媒体记者、志愿者和赞助商等方面的电话也开始多起来。

　　“像赵亮一样在968888热线服务的话务员共有22人，他们三班倒，7×24小时不间断服务。968888热线工作人员均通过严格的面试筛选，具备中英文双语技能，部分话务员还有着962007特奥会、962010世博热线以及12345上海市民服务热线等大型项目的服务经验，”项目负责人孙冬蕾对记者说道。另据她介绍，968888管理团队则均为当时世博会962010热线的骨干成员。“今年刚上线的时候，每天只有十几通电话，但随着进口博览会的临近，现在每天至少要接二三百通电话，而一个月前，这个数字还仅仅为八九十通。咨询的高峰时间主要为上午11点至下午13点，下午15点至16点。”

　　968888热线基于中国电信上海公司的互联网云呼叫中心技术，可为用户提供集电话、移动电话、在线客服、E-mail、短信、App等一体化的综合信息服务，“除了电话呼入，其它的提问方式主要为在线提问，进口博览会官方网站为统一入口，电话接听与在线客服的业务量之比目前是6:4，因此我们的工作人员从早到晚是忙个不停。”

　　尽管话务员们有着大型活动的业务基础，但“不一般”的展会聚焦着全世界的目光，968888热线还是来不得半点差池。

　　968888热线做到“问不倒”，依靠着它背后一个不断扩容的“知识库”。孙冬蕾介绍说，早在热线正式开通之前，项目就设立了驻场采编员岗位，深入国家会展中心和进口博览局开展工作。截至8月19日，驻场采编员共计采编知识库业务条数240条，共与进口博览局、国家会展中心10个相关处室建立了沟通渠道，与17位对口人建立了工作联通机制，共计流转工单135件。

　　知识库知识条目内容目前分为12个部分，包括中国国际进口博览会概况、论坛详情、参展商详情、采购商详情、国家贸易投资综合展区、展会现场服务、公共设施（博览会的餐饮、住宿、交通规划）、知识产权、媒体注册问答、其他、附件等等。

　　除了知识库，进口博览会官方网站也是话务员们知识储备来源，一有空，话务员们就登陆官网学习新知识。为了更好地提供咨询，他们还会根据进口博览会官网内容，热点问题进行归类总结，将问答充实到“知识库”中去。

　　如果遇到知识库还没有、接线话务员也答不上来的问题怎么办？孙冬蕾告诉记者，如遇到这种暂时还没办法回答的情况，会先受理，然后及时派单流转，将问题转给进口博览局、国家会展中心的专业处室，由他们解答后再回复，整个流程要求在三日内完成。

　　中国国际进口博览会是世界上第一个以进口为主题的大型博览会，也是世界上唯一一个要求展品100%进口的大型博览会，“小世博会+进口版的广交会+中国版的达沃斯论坛”的“不一般”属性，向968888热线提出了很高的多语种服务要求。“迄今为止，我们共接待了80余个国家和地区的民众及官员的电话咨询，”孙冬蕾道。

　　记者看到，在每位接线员的工作台前，都有标注着英文的便签纸，上面密密麻麻地写着提问比较频繁的问题答案，而每条储备问题的英文回答，话务员也都翻译好，以备不时之需。只要有空，赵亮他们就对着便签纸上的英文答案默念通读。据透露，现阶段968888热线采用中英双语服务，随着2018年中国国际进口博览会的临近，968888热线可以配合需求为进博会提供联合国的6种官方语言及日韩语种服务，相关人员的储备已经就绪。