本期为大家介绍的主人翁叫夏婷，她是一个活泼开朗、爱笑的女孩，爱好是唱歌跳舞，自带文艺气息。光阴似箭，日月如梭，夏婷进入公司将近一年，无论是沟通能力、待人处事都成长飞快，怀着一颗感恩的心继续前行。

　　宽带的在线处理率和产能是8月的两道难关，在保障接通率同时提升保障客户在线解决率，作为智慧家庭在线服务中心的一份子，把工作做到更好一直是夏婷的宗旨。经过自身的耕耘夏婷在8月份同时获得“在线处理标杆、产能标杆及综合数据王”的三个称号。在过往经验中，夏婷总结了几个人技巧与大家分享。

　　倾听是客服之本，用心是客服之根

　　客户来电反映宽带故障或者报装宽带，其实都要倾听客户的基本需求，与客户同步沟通时必须集中精神、认真倾听，了解客户潜在的想法与需求，尽量多了解客户情况才能有助于帮客户解决难题。

　　作为优秀的客服人员都该做好自己的本职工作，沟通时不能语气僵硬冷淡，对待每通电话都要面带笑容，让客户感受到我们的热情。把每位客户看待为朋友，用真心诚意为客户解决难题，不能辱骂客户同时切忌引发客户心中愤怒。

（图为本文主人公）

　　当客户来电表示许久无法上网，作为宽带客服要换位思考，现在是网络时代，没有网络几乎什么都做不成，如果故障发生在我们身上也同样会着急。此时同理心会起到关键的作用，多帮客户想想、多为客户考虑，多体谅客户心情。

　　日常接到较多都是无法上网、无法看电视、报装宽带、咨询扣费等，所以我们必须熟练地使用操作系统，准确告知客户需要的信息，提供有效解决方案。

　　要想成为一名优秀的客服代表，需要把枯燥的工作做得有声有色，也必须学会享受工作的时光。虽然遇到难缠客户是家常便饭，被低素质客户谩骂也是常见之事，但我们只要默默用心为客户服务，解决客户的问题也会得以安慰。

　　夏婷说要想成为一名优秀的客服，无论是苦与乐都要默默的带着微笑去迎接挑战，每次苦难都像黑暗一般侵蚀着我们的意志，但是每一次黑暗后的阳光都使我们走得更远。