在营销开展前“做好准备，百战百胜”。首先做好心理上的准备，作为10086服务人员，很多同事会潜移默化将自己归纳为服务人员，对于开展营销，往往会觉得“张不开嘴”，或者是“怕被客户拒绝”。而我会从另外一个角度理解营销，我会认为客户受限于对公司业务了解程度，往往并未获得公司最优的产品组合，而这恰好是我们的专长，通过向客户推荐更专业、贴合的产品，可以为客户获得更有价值的消费，是超越客户期望、提升客户满意的最有利手段，所以我会选择持续的开展产品推荐。其次是做好技能上准备，熟悉公司的产品与业务，以及相关的支撑，是开展营销的基本功。我给自己的目标是“20s窗口”，意思是一旦开始产品推荐，要在20s内完成产品或优惠的卖点展现，吸引到客户的兴趣与关注。为了达到这个目标，我习惯利用休息时间整理最新优惠、客户咨询重点，记住关键点和常见问题，以便客户问到第一时间有答案。同时，一上班即打开自己的营销小秘籍，在需要时随时切换，绝不使用“稍等一下，为你查询”口径。此外，每个客户来电时，必查客户的标签、目标号码系统信息，充分利用后台精准匹配的营销内容。用最快的速度，完成对客户需求的识别，以及产品卖点的推介，体现我们的专业，给客户信心，也给自己信心。

（图为作者）

　　在状态管理上“调动情绪，随时迎战”。客服人员每天都会接触很多客户，很多客户带着意见甚至投诉而来，负面情绪就有可能影响我们。古语有云：调动情绪，就能调动一切。积极的情绪是一种状态，是一种职业修养，是见到客户时要即刻形成的条件反射。我在工作中，时刻提醒自己，保持良好的情绪状态。开心时，要积极主动传递给客户。低落时，我就会选择小休片刻，回忆下开心的事情，比如今天成功推荐了多少个套餐，可以拿到多少奖金，激励自己继续努力，保持高涨热情迎接下一位客户，说不定他要升级588元套餐昵！

　　在营销过程中“建立信赖，取得共鸣”。第一，敬称姓氏，体现尊重。现在的服务流程中，并没有要求我们对全部客户开展敬称。但我在日常通话中，客户一入线，我会马上关注客户的姓氏，并在下面的通话中敬称客户为“X先生/小姐”，从接触的第一瞬间开始，体现对客户的尊重，为后续的服务营销奠定良好的高成功氛围。第二，找准需求，塑造价值。来电86的客户正常都自带需求，我会使用“利他”的思维模式，挖掘与发现客户的需求，从产品与服务能带给客户“有什么不同”来提炼。比如遇到流量不够用的客户，我第一反应是有什么套餐或流量包可以帮助客户解决问题；流量投诉客户我会主动建议更改为无限量套餐；在提供这些套餐过程中，我会重点讲解新、旧产品的差异性，体现新产品的优势。第三，消除疑虑、促成交易。在客户理解新产品的优势后，有些客户会存在一些犹豫，这时我绝对不会说“您可以先考虑一下”；而是通过“您觉得还有那些方面不清楚的吗？”等问题来挖掘客户的犹豫点、抗拒点，然后想办法击破它，让客户没有后顾之忧，最终实现办理。

　　在营销完成后“积累经验，提高信心”。我认为：优秀与成功一定是有迹可循的。我会定期学习其他优秀同事的方法与技巧，对他们的成功案例进行吸收与消化，也会对自己的失败案例开展“复盘”，寻找提升改善方法。通过持续的总结，来积累经验，也提高自己的营销信心。