江苏分公司10000号客服热线日均电话进线量超过20万人次，用户往往需要3到4次按键才能真正开始业务咨询或办理，用户感知与需求细分间难以取得良好平衡，大量简单服务耗费了企业资源。

　　最新开发的全智能语音导航服务系统，基于企业大数据能力、借助业界领先的语音识别和交互技术，实现业务咨询、办理、报修等110余个服务场景的语音交互能力，做到“用户只要说出需求，系统就能提供服务”。

　　比如，如果用户想查账单，可直接说“查一下上个月的账单”；如果想报修宽带故障，可直接说“我的宽带不能上网”。这套系统实现了热线导航的扁平化、高效化、人性化，为提升客户感知、精准解决问题、降低人工压力进一步压实了能力基础。

　　江苏分公司从2016年初开始启动“10000+6”按键自助语音服务，经过持续迭代运营，今年9月4日，全智能语音导航门户在泰州分公司试点上线，上线后识别准确率达87%，客户交互时长下降30%以上。

　　以此次10000号全智能语音导航服务系统上线为契机，江苏分公司将持续推进系统优化，进一步提升系统服务能力。以服务场景为牵引，新增和完善服务场景，发挥智能语音导航在精准服务分流方面的作用，覆盖客户主流需求，同时强化服务过程中对微信客服、天翼生活客户端、欢go客户端等新媒体服务渠道的引流，培养客户自助服务习惯。将持续训练优化语音语义。不断提升语音识别与语义识别的基础性作用，建立针对不同地市方言的语音优化模型，提升文本转写准确率，建立周期性、迭代化语义标注优化工作模式。

　　此外，持续关注客户服务体验。以客户感知为中心，针对客户服务全流程进行宏观数据分析及微观轨迹分析，指导智能语音导航交互策略的优化，确保针对不同渠道偏好及不同服务场景的客户，均能提供感知良好的服务体验。