“您的心情很能理解，我帮您查一下……”

　　这是2018百度世界大会百度大脑论坛现场演示一段对话，看似是普通客服安抚用户的对话，实际来自一位机器人智能客服。它不仅听懂了用户的愤怒情绪，更机智巧妙地解决了问题，AI已经如此“聪明”了吗？

　　11月1日，百度AI技术平台体系执行总监吴甜在百度大脑论坛上全面介绍了百度面向行业的语言与知识技术平台。除了智能客服平台，智能语言生成平台也正式亮相，它能够快速理解多模态素材并自动生成文本。吴甜表示，“百度自诞生之日起就在使用语言和知识相关的技术，经过多年的发展，已经形成了全面且前沿的布局，让AI实实在在走进生活。”

百度AI技术平台体系执行总监吴甜

　　AI时代，视觉、语音技术让机器能够感知世界，但若要让机器理解所看所听，甚至与人类自然交流，自然语言处理技术是关键之一。吴甜介绍，数据、算力、算法为人工智能发展打下坚实“地基”，同时，知识的融合及应用不断提升机器的智能水平，自然语言处理能力随之增强，又能够理解更多知识。在这种正循环中，语言与知识技术迅速发展，为人工智能影响世界带来新的可能。

　　“经过十多年的积累与沉淀，百度语言与知识技术已经具备了最前沿、最全面、最领先的技术布局，”吴甜表示。百度语言与知识技术建立在各类大数据之上，基于自然语言处理基础技术的积累，研发领先的自然语言理解与生成应用技术，由此构建起对话系统、阅读理解、机器翻译、智能写作等技术平台，应用于产品中。这些技术不仅应用于百度众多产品，也为广大开发者和合作伙伴提供完整的技术能力和解决方案，赋能行业应用，比如客服与媒体创作领域。

　　在客服服务中，客服是否能准确、及时回答问题是影响客户体验的重要因素。用户通常认为智能客服很“傻”，所以在拨打客服电话时常会转到人工客服。吴甜表示，百度智能客服平台从服务前、中、后三个阶段改变传统客服，实现全流程客服智能化，让机器能够像人工客服一样，听清用户的话、理解用户的需求并提供合理的服务。

　　在服务前，智能客服系统基于已有信息提前发现“知识”和“意图”，构建起对话模型，为服务用户提前准备，当用户问到相关问题时就能立即调取知识；在服务中，基于领先的语言与知识技术，百度智能客服平台能够快速理解用户问题并调取知识解答，加上多轮对话与情绪识别能力，智能客服更像真人；在服务后，系统通过以往录音智能质检，自主学习新知识，并迁移到其他服务体系中，带来更优质的客户服务。

　　吴甜提供了在实践中得到的一组数据，相对于人工客服，新一代智能客服让人工通话接单量降低70%，人工客服人均通话时长降低50%；而相较于传统按键智能客服，新一代智能客服让人工通话接单量降低20%，人工客服人均通话时长降低15%，大大提升客服服务效率。

　　在媒体内容创作方面，百度首发智能语言生成平台，支持多模态素材输入，并自动生成多样化内容。吴甜介绍，百度智能语言生成平台内置丰富的素材、创作模板和知识图谱，不论是数据、文本还是图片、视频，都能快速理解并完成写作，一站式提供多场景语言生成能力。

　　吴甜以天气文章为例，介绍了平台如何进行多模理解。比如输入一组天气数据:10月18日、吉林市、最高气温12℃、最低气温0℃、微风、森林火险黄色，平台首先结合知识图谱技术计算出这组数据代表秋季、干燥、北方、大风，由这样的天气联想到秋燥、养生、滋补等，由此检索图片、文本、视频，并得到这篇文章的核心内容是天气、养生、饮食等，最后经过篇章规划、段落写作、标题生成完成创作。

　　技术创新让生活更美好，作为第四次工业革命的核心驱动力，AI正释放愈来愈强的能量，影响和改变着社会已有的生产、生活方式。“百度语言与知识技术平台致力于AI技术研究，更在积极探索如何让AI提高行业效率，赋予行业新的生命力。”吴甜表示。