（图为本文主人公）

　　杰华入职至今已有一年多，曾经连续四次被评为“量质标杆”。他从零基础、业务能力差、系统操作不熟练，到如今独当一面当小师傅带新同事，业务能力在组内被称为老司机。杰华说这一年他遇到过形形色色的客户，在学习的过程中影响他最深刻的是客户开口就是怒骂，情绪一直非常激动。当时他也是有点不知所措的。但是经过他长达半小时的解释和安抚，客户发泄完情绪后，最终还是接受了他给出的解决方案，最后对他表示了歉意，说刚刚的情绪并不是针对他个人的，并表示对他的服务非常满意。下面来看看杰华的小心得：

　　多素质

　　客服人员除了要有良好的服务意识、具备良好的沟通能力外，还需要普通话流利、工作认真细致、有团队精神和工作协作意识、纪律意识强以及良好的心态。

　　三心态

　　忍耐和宽容：忍耐与宽容是一种美德，要做到包容、理解客户。客户的性格不一，三观也自然不一样，因此对待不同的客户，要用不同的方式为他解疑，使他满意。

　　不轻易承诺，说到就要做到：不要轻易地对客户承诺或答应条件，这样会使自己的工作处于被动状态。要非常注重自己所承诺的事情，因为一旦承诺了就一定要做到。作为一名有职业道德的客服人员，按照公司规定接到客户投诉问题后，就必须立即跟进与处理。

　　勇于承担责任：需要承担该付的责任与失误，不能出现推委的行为。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此我们需要与公司共同进退，承担一定的责任。

　　杰华看起来是憨厚老实的小哥哥，但其实内里是这么的深沉稳重，他让大家认识到不一样的自己。对待每位客户我们都要做到“多素质，三心态”，只有把素质提升、心态摆好，我们才能以更好的服务去面对客户，让他们感受到我们的真诚。