双十一来袭，商家、物流都在整装待发。据了解2016年天猫双十一首单13分钟签收，截至11日20时03分，双十一总成交额超1030亿元，累计物流订单5.5亿。可以说每年的双十一网购。订单均会瞬间激增，而下单后的送货环节都成为买家吐槽的重点。在这期间快递包裹也会随之激增，这将直接造成快递中心快件不能及时发出，以及转运派件压力的增大，从而导致各类问题的发生，而此时呼叫中心的话务量也会随之激增。特别是快递物流行业呼叫中心的话务，相对于其他行业的呼叫中心，话务预测难度大，话务波动性也较大，可能会受到自然及非自然因素的影响，那么话务量的增长直接导致客服代表的压力剧增。

　　现代物流、快递业务涵盖仓储、包装、分拣、供应链整合、运输等各个环节。物流企业的服务网点一般会遍布全国各个城市，通过航空、航运、铁路和公路等多种途径提供货物运输服务。

　　但是，物流服务不仅仅是物品从供应地向接收地的实体流动过程，也是信息和资金的流动过程。信息的传递已成为物资流动的主要推动力。在这样的变革驱动下，早期的热线电话服务已经无能满足现在的物流企业和客户的要求，需要借助成熟的呼叫中心系统的帮助。

　　1、处理客户问题实效性差

　　快递、物流业务系统无法对来电进行身份识别，客服人员无法快速掌握客户的背景资料和以往的历史服务资料，因此对客户的问题无法快速有效地应答，更无法提供个性化的客户服务。

　　2、客户信息缺乏管理，流失严重

　　一般来讲，传统物流企业的客户资料大多掌握在业务员手中，因业务员流动而导致的客户资源流失是行业内很普遍的问题。另一方面，企业对客户的信息也无法进行集中管理与挖掘，导致对客户的需求理解不到位，服务效率偏低，客户的满意率也难以得到保障。

　　3、电话服务与自身业务流程脱节

　　若采用早期的热线电话服务模式，企业无法在电话服务时即时将服务信息进行电子化纪录，也无法直接转入下一步的调度流程中去。由于客服流程与自身其他业务没有良好地进行对接，导致传统物流企业普遍效率较低、管理困难，很多成本都消耗在协调工作上。

　　4、业务分散，难以统一管理

　　物流快递行业都是全国性的机构，在全国各地都有线下业务网点。如何将业务信息和话务信息集中，并进行统一的管理和分析，是物流企业普遍会面临的问题。

　　1、统一客服热线：通过呼叫中心统一话务接入，改善分支机构电话客户服务体验，形成统一、规范、可管理的电话服务流程；

　　2、与物流业务系统无缝对接：物流业务系统与呼叫中心系统无缝对接，使呼叫中心成为企业高效的调度中心与服务中心；

　　3、建设总部总控平台：通过总部的客服总控平台，可远程监控各地客服系统，随时查看、调用呼叫中心各类数据、录音；

　　4、加盟网点建设客服系统：各分公司及加盟商建设小型呼叫中心系统，具备功能齐全的呼叫中心坐席，为客户提供优质服务。

　　5、总部客服：总部客服中心集中处理咨询、投诉、仲裁类业务，及管理全国客服工作；

　　6、加盟网点客服：各分公司及加盟商的呼叫中心坐席，处理业务下单、问题件等具体业务；

　　7、话务/业务分流：通过IVR语音导航，将话务与业务进行分流，服务本地化；

　　8、全国客服系统组网：集中+分布式/云呼叫中心平台+本地建设结合的方案，把全国客服系统互联互通起来，形成统一调度、统一管控。