“真没觉得有多方便，查个积分就要半天，按错了还得重按，很费事，转人工也经常占线。”一位用户说道。

　　“动不动就被投诉，扣绩效，伤不起~”一位坐席说，做客服要受很多委屈。

　　“我们最开始建客服中心也是期望能服务用户、创造价值，但人力成本越来越高，客户投诉率却居高不下，我们也头疼。”一位管理者如是说道。

　　这些传统IVR导航存在的缺陷，一直困扰着大型客服中心。

　　2015年，捷通华声在国内率先将智能语音交互技术用在IVR中，到目前为止，灵云智能语音导航系统已成功服务于光大银行、华夏银行、民生银行、新华保险、中国电信、唯品会等一系列大型企业的客服中心，助力其打造智能语音IVR门户。

　　用户只需说出要咨询的业务名称或内容，即可直达业务节点，实现业务快速查询或办理，有效减少转人工的话务量。

　　灵云智能语音导航系统应用语音识别技术，准确识别客户说的话，再通过语义理解技术，精准理解客户意图，匹配相应业务节点，获取用户要查询的信息，最后用语音合成进行播报，完成语音交互。当用户意图模糊时，系统还可反问，引导用户明确要查询的内容，准确匹配业务节点。

　　在近一年众多市场项目PK中，捷通华声智能语音导航效果稳居第一，8K电话端语音识别准确率高达90%，属业界顶尖水平，为智能语音导航的准确性提供了强力保障。

　　在知识库搭建完成，智能语音导航系统初期上线之后，系统可对用户不同问法不断进行学习。例如，通过应用历史对话数据，发现与已有知识点相似的提问，自动聚类，不断丰富拓展问，增强系统对更广泛问法的适应能力。

　　此外，系统可对转人工率、满意度等数据进行统计分析。例如，通过对转人工节点及前后文进行分析，辅助系统管理人员及时发现问题，拓展用户问法，完善回答内容，不断优化机器人服务能力，进一步降低转人工率。

　　以唯品会为例，在双十二当天，灵云智能语音导航完全答复用户提问的电话有46800通，假设平均每通电话节约1分钟，相当于节省97.5个人工坐席（每日工作8小时）的工作量。

　　此外，灵云智能语音导航辅助人工答复用户提问的电话有43200通，假设每通节点节约10秒钟，相当于节省15个人工坐席的工作量。

　　累计节省超100位人工坐席工作量，减少客户等待时间，有效提升客户服务体验。

　　灵云智能语音导航系统，改变了传统IVR导航复杂按键、多层选项的模式，助力企业在提供高效便捷服务的同时，降低运营成本。捷通华声愿携手更多产业伙伴，共同为更多企业打造扁平化、智能化的智能语音IVR门户。