在开始介绍沟通技巧之前，我们看一下这个对话
电话接通：
客服：您好，很高兴为您服务
客户：你好
客服：您好
客户：......
客服：您好，请问有什么能帮助您的吗？
是不是觉得这个场景很熟悉，这是客服沟通时经常会出现的，但是大家有没有发现一个问题，这么简单的问候，技术上却出现三句“您好”。站在客户的立场，会略感啰嗦和不专业。
其实在惯用的话术用语当中，有些问题是我们不容易发现但却一定要注意的。
问题1：话术怎么表述会更恰当？
客户一般会有受尊重、被重视、被识别等多种服务需求。因此，在呼叫中心话术的使用不是简单背诵，而是要进行差异化的配置。
比如，显示来电客户信息时，话术直接为“x先生/x女士您好，很高兴为您服务”，且语句表达应连贯，不加停顿。
而没有显示来电客户信息时，可做差异处理，将首句话术变为“您好，请问有什么可以帮您？”，在客户应答后再询问“先生/女士请问您贵姓”。
问题2：话术是否进行过情境模拟？
一些呼叫中心在处理客户业务时经常会遇到这样的情景
客户：我要办理xx业务
客服：先生/女士您好，您是要办理xx是业务吗？
客户：是的
客服：那我先把相关细则给您告知一下，...。…
客户：...。…
客服：您的电话/身份证/卡号是多少？
客户：......
这三句应答之后，客户问题不仅丝毫没有解决，并且有可能激发客户抱怨或不满。这个时候你的话术应该是“好的，我马上为您办理”这样快速、热情的理解和响应。
一通简单的电话，为什么有的客服能快速解决问题，让客户满意，有的客服只能低效处理，本质上是：不会好好说话。
为此，小编特别总结了9种非常重要的沟通技巧，希望能对大家有所启发。
1、不到万不得已，不要出现否定形式
我们无法确保自己总是百分之百正确，也不想“祸从口出”在导致投诉，所以最好的办法就是用委婉的态度表达出自己不同的看法。
首先，客户听到拒绝的话，不管是不是合理的，肯定会不愉快，有时候可以换一种说话的方式。
比如：
“我觉得这个建议很好，但是，这个方案...。，也许会更好。…。。”
“您好，我感到很抱歉......，我建议您可以这样......。”
2、沟通讲究逻辑、分层级
在沟通的中要带有目的和结果的去说话。
第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么，然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想，最后再做一个总结。
比如：
“我有什么可以帮助您的呢？”（了解对方的目的）
“您目前有这两个解决方案，您看那个比较合适呢？”（给出处理方案）
“好的，我现在帮您处理...。。，非常感谢您的意见”（总结）
3、“闭嘴”有时候也是沟通的一种方式
在工作场合，最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前，有时候保持沉默远胜过千言万语。
尤其是遇见那些无理取闹的客户，千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的，与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。
你可以任由他发泄，等他想起咨询你的看法后，你可以再给出合理的解释。
比如：
“好的，您的问题我了解了，目前关于这方面的规定是...。。”
“您说的这个只能......，问题是......”
4、主动表达帮助客户的意愿
站在客户的立场上，他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候，主动表达愿意解决他的问题意愿，能让客户更加认可你。
我们如果能够主动发现客户的需求，并想办法满足它，会有效提高沟通效率。
比如：
“您是否遇到的是这个问题......。，建议您可以这样解决......”
“请问您需要什么帮助，我怎么才可以帮助您呢”
5、先表达态度，后解决问题
首先你要学会要以平常心对待问题，其次学会换位思考，再者要学会尊重客户。本质上来说就是“站在客户的角度思考问题”
在与客户谈话的时候，不能一个劲地只表明我自己的看法“我认为是这样的...。。”这只会使对方反感和厌烦。
总而言之，要营造一种积极的气氛，给客户的感觉是：平等的、友好的。
比如：
“您的看法是怎么样的呢？......。”
“您的心情我理解，我真心希望我能帮助您处理好问题......”
6、好听的话更具有力量
恰到好处的赞扬，是一种赢得人心的有效方法，它可以提高别人的自尊，从而获得别人的善意。
学会使用赞美，是一种博得好意与维系好意的最有效的方法。
比如：
”您提出的这个问题真的是太好了...。。”
“您真的太棒了......。，非常感谢您提出意见”
7、道歉也是一种艺术
如果处理客户问题时中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。
但道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把问题处理好的态度诚恳即可。
并且道歉应有事实依据，认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客户也有责任时不应大包大揽错误，否则会带来不必要的损失。
比如：
“您好，对于这个问题我感到很抱歉”
“对不起，我这边马上处理好您的问题......”
8、不要真的以为你听懂了
有效的倾听是建立和谐人际关系的关键之一。
人都需要被倾听，无论是出于对自己的情感考虑，还是为了达成人与人之间的理解。相互理解才能建立信任的关系，而要理解对方意图必须要认真地倾听。
很多时候，我们以为我们听懂了，而这往往是误解的的产生，如何确保做好这一点呢？复述与确认的技巧是非常重要的。
比如：
“您好，跟您核对一下，您所遇到的问题是......。”
“您是遇到这样问题吗？首先是...。”
9、情绪的控制是好好说话的前提
谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重。
1.我看到的事实是什么？（客户是对我发泄情绪吗？）
2.我的需求是什么？(将问题处理好)
3.最后导致的结果是什么？（情绪发泄有利还是有益？）
所以面对客户的指责时要避免情绪化，更不要将不满的情绪表露出在言语里面，更不要向客户解释你的行为，即便过错方不在你，也要把“理”让给客人。
比如：
“谢谢您的建议，我会认真考虑”
“好的，我明白您的问题，您看这样处理可以吗？”
10、写在最后
虽然客服有固定话术，但在实际的沟通中，还是要讲究技巧和方式的，这样才能应对各种沟通，化解各种难题。
学会好好说话，是比话术好用100倍的沟通技巧。
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