捷通华声最新推出的灵云智能客服解决方案，通过搭载最新的灵云语音识别、语义理解引擎，能够更聪明地回答用户的问题，且自学习功能全程辅助知识库建设，运营更简单。

　　用户进行客服咨询时，经常有口语化、信息零散的问法，提问方式也比较随意，这种情况下，灵云智能客服如何理解用户意图呢？我们一起来看下：

　　首先，用户输入问题时，如用户要查询交易卡号，输入“查询交易”后，输入栏上方就会出现与“查询交易”相关的完整问题，其中就包括“如何查询交易卡号”，用户只需点击即可获取答案。

逐字联想

　　其次，用户提问后，灵云智能客服不仅会给出答案，还会给用户推荐相关问题，方便用户快速了解更多业务信息。

关联问推荐

　　咨询时字写错了，也不用担心。智能纠错功能会直接为用户匹配正确问题的答案。如用户问“怎么选‘坐’”，系统会自动将问题纠正为“怎么选座”，并给出回答。

智能纠错

　　即便在用户问题模糊的情况下，灵云智能客服也能根据模糊问题初步判断用户意图，并引导用户明确问题，最终给出答案。

模糊问题

　　用户不想打字的时候，还可以用语音输入与智能客服交流。

语音识别

　　用户在不同渠道上进行业务咨询，智能客服有不同的答案展现形式。如用户在移动端咨询，可以提供文字、图片、图文、视频等答案形式。如果是在web端，可以提供链接，方便用户浏览操作。

　　用户在业务办理时，与智能客服之间可能涉及多次问答。而灵云智能客服基于语义理解中的知识图谱和多轮对话模块，能与用户进行多轮交流，引导业务咨询与办理。

　　如用户问“信用卡年费是多少”，智能客服会反问用户“请告诉您的信用卡种类”，用户回答“白金卡”后，智能客服回答“白金卡年费”的相关信息。当用户再提问“透支额度”时，智能客服会自动识别用户的意图是“白金卡的透支额度”，并给出答案。

知识图谱

多轮对话

　　哪怕用户在问答过程穿插一些与业务场景无关的问题，如天气情况，灵云智能客服也能回答，并继承原来的业务场景继续问答。

穿插问题

　　如果用户想发个Emoji表情聊一聊，灵云智能客服也能理解并回答。

Emoji表情

　　在问答之后，用户还可以对智能客服的服务进行评价。如果问题未解决，后台人工看到用户反馈后，会优化知识库，用户再问时，智能客服就可以回答。

用户评价收集

　　为了让智能客服运营更简单，灵云智能客服从知识库建设初期，到上线后知识优化，整个过程中都渗透机器自学习功能，辅助人工快速进行知识加工，减少知识加工和运营人员的投入。

　　知识库建设初期，可将已有历史对话记录中的用户问题上传语义理解引擎，引擎将问法与标准知识进行聚类、匹配。知识加工人员只需将有效拓展问勾选添加到已有知识点，或将发现的新问题添加为新知识点，来快速进行知识库建设。

　　智能客服上线后，系统会自动从客户对话记录中挖掘新的问法及知识点，供运营人员勾选添加，快速丰富知识库。

　　对于用户提问，智能客服回答后，用户点选了推荐问题形成弱标注的知识，系统也会推荐出来，供运营人员选择优化。

　　除了在各个环节添加机器自学习功能，灵云智能客服还通过知识加工实时去混淆、对话记录用户行为筛选、知识淘汰等多种功能，全面辅助运营人员实现省心、省力的知识加工及智能客服运营。

　　随着上线使用，灵云智能客服会学习越来越多的用户问法，问答准确率越来越高，继而为用户提供更好的服务。

　　捷通华声灵云智能客服已服务中信银行、中国邮政储蓄银行、太平洋保险、中国人寿、中国国际航空、深圳航空等数百家企业，平均问答准确率达到90%以上，在为用户创造7*24h随时随地贴心服务的同时，也为企业节省了数百人乃至上千人的人工坐席成本，真正打造省心、省力、省钱的智能化客户服务。