CTI论坛(ctiforum.com)5月21日消息（编译/老秦）:西班牙能源公司Endesa与IBM合作，将其呼叫中心转变为人工智能联络中心，以帮助提供快速，个性化的客户服务。使用IBM Watson Assistant，Endesa构建了一个虚拟助手，使客户能够立即获得他们的查询答案，并使呼叫中心座席能够专注于更复杂的请求并销售产品和服务。
由于公用事业提供商的客户期望快速，个性化和便捷的服务，联络中心主管的首要任务是改善客户体验。在此背景下，人工智能（AI）技术的早期采用者报告了改进的客户服务，这是IBM研究报告“全球市场认知优势报告”中报道的最佳结果。
“我们发现，我们的现场座席在40％的时间内都会遇到相同的例行问题，而非复杂问题。我们的助手IBM Watson为客户提供全天候访问以解决这些问题，更重要的是，它允许我们的座席专注于需要更深入解决的问题--显着改善我们对客户的服务，”Endesa创新，技术和合作伙伴总监Jorge Honorio Domínguez说。
“随着能源公司刺激创新并加速数字化转型之旅，在这些重要项目中使用人工智能具有令人难以置信的潜力。他们需要一个可随时扩展的AI平台，提供行业特定的功能，并且可以快速轻松地嵌入到组织的业务流程中。借助IBM Watson，Endesa正在采用AI为其客户提供卓越的体验，”IBM全球企业咨询服务公用事业认知负责人Anselmo Trillo表示。
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