深圳中心党总支委员卢燕宁同志结合自身经验告诉我们改变事件应从信念开始，同时结合案例讲解了ABC理论、服务的基石以及班组管理的等内容，引导客服班长从改变自己开始，做一个积极向上、充满正能量的领头羊，通过自身的改变感染组员，感染客户，助力团队稳定发展，促进提升客户满意度。

　　信念改变四步法：

　　第1步打破信念：只是到目前为止，我没做到***（这件事情）

　　第2步因果分析：因为我过去不懂得...。。（方法/技术），所以到目前为止，尚未做到***；

　　第3步假设：当我做到/学习了......，我便能做到***。

　　第4步改变信念：我要去做......，我一定会做到***。

图1：党总支委员卢燕宁传播信念价值观“相信”

　　（1）听清客户需求：分段播放录音，即时讨论客户的显性和隐性需求是什么？提问组员如果是你会怎样做？

　　（2）详说解决方案：集中讨论每一个环节的存在问题及解决模式，促进相互学习。

　　（3）重塑服务过程：根据案例的讨论结果以及建议，现场重塑服务过程。

图2：切片式案例教学流程

　　妙招1：彰显特色-运用班组口号、班名等特色提升班组士气和凝聚力，彰显班组个性形象；

　　妙招2:爱的鼓励-利用大休小休时间抽取小纸条，并按要求完成任务，促进组员的交流，营造班组相互关心、和谐积极的氛围；

　　妙招3:正能量圈---引导员工每天发现身边的美或与客户的故事，同时分享和传播，提升员工个人的幸福感，营造班组正向班组氛围；

图3：客服经理分享班组管理小妙招

　　案例教学通过切片式方法精准定位客户问题，助力众包人员快速解决问题并提升客户满意度；班组管理妙招分享会丰富了众包客服班长的班组管理手段，促进了众包管理团队的成长。

　　众包客服班长在学习后纷纷表示受益匪浅，并开展了38场切片式案例教学，将案例精髓延伸至一线服务人员，使众包服务质量、效能和营销都有一定的提升。分享会交流后众包的满意度提升0.16%、首问提升0.15%；营销率提升3.1%。