(图为作者)

　　客户的投诉，往往蕴含着非常有价值的信息，是沟通公司管理者和客户之间的桥梁，企业的服务想要完美并成熟，细心倾听每一个来自客户的投诉。

　　前几天偶然看到一则关于客户投诉方面的报道，里面还有一个典型的例子，让我对客户的投诉有了新的想法，报道写到：上个世纪的70年代，美国一个叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应。举例而言；假设在南美洲亚马逊河流域热带鱼林中一只蝴蝶偶然扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可随时间增厂而不是减弱，甚至可能在两周后美国得克萨斯洲引起一场龙卷风。一个微小的变化经过不断地放大，最终的效应是不可想象的

　　报道带给我们的信息是客户的影响力对于企业来讲非常重大，而如何把每一个客户的投诉处理到位也是影响企业发展好坏的重要因素，因为客户不是一个人而是一个群体，企业在提供产品或服务过程中，遇到客户的投诉是非常正常的现象，关键是投诉之后如何对待。一般来说，投诉的目的不外呼有四种，即：求倾听，求尊重，求解决和求补偿。

　　作为客服行业第一线的我们，一言一行都代表着企业的形象，一句服务禁语，一个随意作答，一个处理不得当，都有可能给整个企业形象带来严重负面影响，从而给竞争对手返超的机会。

　　也许接电话的过程当中，像这样的客户也是我们习以为常的事，但这种用户大概要的是我们给予他的是一种理解和同理心，同时在跟你发泄之后得到一个满意的结果，也许在你提交建议的时候他认为你已经同意了他的想法。

　　如果可以将这样的芝麻投诉处理好并不断的在投诉中完善我们的服务，相信公司的发展也会日益增强。

　　有句话说得好：客户就是企业的上帝，谁获得了客户谁就获得市场。客户投诉就像以为医生，在免费为公司提供诊断的同时让企业充分了解到自身的不足与问题所在，避免引起更大的失误，从而树立良好的企业形象

　　每一次接触，都有自己的温度；真心，总会被传递

　　每一通电话，都有自己的故事；用心，总会被听到