CTI论坛(ctiforum.com)6月13日消息（编译/老秦）: 云联络中心公司Talkdesk推出了Talkdesk Agent Assist产品，该产品声称可以通过一些内置的人工智能功能帮助呼叫中心座席。

　　这个新助手使用Talkdesk的iQ原生人工智能（AI）。这为呼叫座席实时提供信息。该公司表示，当客户说明他们的需求时，会立即向座席提供答案或支持信息，以加快对话并简化任务。

　　它从知识库或CRM中提取信息作为实时建议的操作。它声称这将大大减少处理时间并改善客户体验。此外，座席界面中捕获的信息可以自动添加到CRM内的帐户配置文件或工作项中，而无需任何额外的座席工作。

　　Talkdesk Agent Assist不是使用第三方技术，而是在座席界面内本地构建并完全统一，同时保持内部所有数据免受第三方共享。

　　"为座席提供实时的下一个最佳行动，消除繁琐数据输入的负担，这将使他们能够专注于客户，而不是担心技术，"EmployBridge联络中心运营副总裁Dale Sturgill在一份声明中表示。 "我们将Talkdesk Agent Assist视为一个改变游戏规则的产品，旨在实现我们的目标，即在提高客户满意度的同时减少座席和客户的工作量。"

　　ServisBOT首席执行官Cathal McGloin在接受采访时表示，人工智能，例如Talkdesk解决方案，正在发挥越来越大的作用，使联络中心座席能够以更快的速度响应更准确的知识。

　　"但是，会话式人工智能的真正价值在于改变传统的联络中心"

　　"自然语言解决方案和聊天机器人的力量已经成熟到机器人可以处理联络中心的许多例行请求的水平，并且可以通过增加上下文，跨多个渠道，24/7来实现这一目标，"他说。

　　他补充说，随着人工智能和机器人实现日常客户服务任务的进一步自动化，人员联络中心座席的角色将发生变化，使他们能够处理更复杂的客户问题和需要更抽象解决问题技能的业务工作流程。

　　"我自己的观点是，当前的企业人工智能战略需要快速发展，超越处理基本入站查询的简单聊天机器人，以智能机器人的形式利用AI，执行特定任务以支持整个入站和主动出站的客户服务团队流程，例如加入新客户；提出索赔；管理投诉；处理续订，并提供积极的状态更新，"他说。

　　Ribbon Communications的业务发展首席营销官和执行副总裁Patrick Joggerst告诉UC Today，太多的参与仍然脱节，例如当你打电话给联络中心询问你的电话账单时。

　　"一般情况下，您必须输入或口头提供您的详细信息，如果在通话期间您被转移到另一个座席或部门，您将被迫再次通过相同的流程，这既耗时又令人沮丧，"他说。

　　"但是，一旦您将实时通信和人工智能纳入参与，客户就只会输入一次信息，通过聊天机器人解答他们的第一个问题，并且只在必要时才能无缝升级为在线座席"

　　"由于人工座席已经掌握了所有信息，因此会话流程更顺畅，客户节省了时间，整个体验质量也随之提高。"