对于旅游客服的好奇，就此可见一斑。这些声音甜美而坚定，却能在价值数千乃至上万元的机票、酒店、旅游线路丛林中，迅速帮你成功退改签的客服，究竟是一群什么样的人?

　　事情要从90年代末期说起。从1996年开始，Expedia、Booking等一众国际OTA相继成立。在中国，携程也于1999年创立，正赶上OTA撬开市场的大潮。在那个年代，OTA要提供比传统旅行社更人性化的服务，客人才会留下来。于是，中国第一批OTA客服诞生在携程。

　　作为直面游客的一线群体，携程客服见证了电话订房时代、PC、移动时代的更迭。2018年6月16日，携程业内首创“服务节”。一线的平凡英雄，也必须拥有姓名。

　　中国人可以不受约束地订酒店、买机票，大概从20年前开始。第一批“尝鲜”的人，是经常出差的企业主、采购人员。

　　当年的中国游客，刚从拿介绍信住招待所、火车站排队分配旅馆、出租车司机推荐住处的时代走出来。当时人均月薪780元，布鞋3元/双，而五星酒店高达100元/晚，还很奢侈。如果有人告诉你，高高在上的酒店，可以3-7折入住，节省的钱接近普通人月薪的1/10，你心不心动?

　　敢于尝鲜的人，基于OTA，首次拥有了选择权。

　　据携程资深客服回忆，很多客人多在机场、火车站拿到携程的会员手册后，抱着将信将疑的态度，打800电话过来问问看。“你们携程是干什么的?不会骗人吧?”“从你这订酒店，收中介费吗?”携程初代客服，承担起“电话讲解员”的职能，手把手教客人怎样通过OTA订酒店，苦口婆心说服客人留下姓名等信息。就这样，逐渐培养起客人的信任度。

　　“携程免费帮您订房，绝不收客人中介费的。”“携程会员价是门市价的3-7折，您直接到酒店前台花100元，找携程可能才30元”。“携程酒店遍布全国很多城市，您订好酒店，再也不用拖着箱子当街挨家问”。这样，第一批中国人，开始接纳并享受3折住酒店。他们发现，不用递条子、递烟、说好话，电话那头携程客服态度也好得很。

　　在OTA客服标杆尚未明确的年代，为招募第一批携程客服，HR跑遍了当时著名五星酒店，在前台、接待人员中挖角。“客服直接在电话中面对消费者，是携程的门面。客服的微笑和专业，客人能听见”。经过努力，一批深谙电话礼仪、熟悉旅游知识的人上岗。鉴于之前的工作经验，她们接客人电话并不怯场。

(初代携程客服:洋气的上海小姑娘)

　　入职18年的携程客服赵秋燕，见识了电话订房的黄金年代。客人在机场、火车站收到小卡片，转而打800电话给携程，由接听方付费。“忙时每天数百个电话”。赵秋燕表示，很多客人是商旅客，每年有几个月在外出差，他们成为第一代OTA受益者。无论客人对电话订房的方式提出什么疑虑，客服都会逐一解释并打消疑虑，态度也比当年的国营旅行社，好上很多。由此，原本不信任OTA订酒店的人，逐渐接受这一方式。毕竟，携程每年帮其节省数量可观的旅费，也省心省力。

　　致电OTA订房，让游客首次拥有了选择权。但这项工作，对客服记忆力要求很高。为节省客人时间，携程初代客服把北京地图熟背下来。客人说“我要去北三环”，客服立即报出三环酒店名称。当年的人脑PK时代，与现在携程“2分钟订一家酒店”相比，毫不逊色。

　　当年没有网络平台预订直连。客服放下电话后，需要马上打去酒店订房。假如酒店前台说忙，客服只要说“我是上海的长途”，酒店就会给安排。赵秋燕记得，第一个月拿1500元工资，高出当年上海最低工资3倍。时至今日，在skybridge HQ天会上班，也是非常洋气的选择。

　　从事一个行业多年，职业技能会点滴烙印进人的骨血。弹钢琴的人，通常手指修长。初代携程客服，记忆力惊人、耳力超棒。

　　当客服后，更对数字十分敏感。客人报出18位身份证数字、19位银行卡号，客服一遍就能听清。“要快、准、稳，不能让客人重复第二次。”初代携程客服，便有“用户体验”和“消费者费力度”的模糊意识。

　　有一段时间，哪怕家里座机响起，赵秋燕还会一个箭步冲过去接听:“您好，预订部请讲”。这句话每天上班重复300遍，晚上回家也改不过来。以及，遇见任何人，她都习惯性地称呼“您”，在家对父母也经常叫“您”。

　　时至今日，赵秋燕日常说话的嗓音，也非常温婉动听。这是从事客服职业多年后，练就的与普通人不一样的发音共振。带着礼貌、平和的力量，让人觉得安心、信任。

　　随着第一批中国人富起来，更多人在出差、走亲戚之外，有了旅行的概念。电视上的名山大川，电影中外国人的旅行生活方式，催生国人旅行意识觉醒。浪潮裹挟下，携程业务随之转入全盛时代，于2003年在纳斯达克敲钟。小小客服，开启连线大千世界的时代。

　　那个年代，80后在上高中，70后刚上班，商旅主力军是60后。有客人不会念阿拉伯数字，07007念做“洞拐洞洞拐”。有人不懂英文，对着护照上的英文信息急得满头大汗。携程客服会安慰他“您数一下，是26个字母的第几个?”

　　能帮客人解决难题，绝对冲上去帮，不限于携程自家业务。一位腿部受伤的客人来上海看病。打给携程订房时，顺便抱怨“出租车拒载”。携程客服马上推荐他乘坐上海大众强生出租车。老一辈人都记得，那是些态度和蔼可亲，路况飒拉四清的差头司机。一句亲切的沪语“您好”，车子收拾得干干净净，若有拒载，司机饭碗不保。

　　2010年，上海世博会，酒店爆满。赵秋燕和她的团队加班到很晚，她还记得订单组同事拿着文件大喊“昆山某某酒店还有房”。在下一位客人因打电话订房时，客服会迅速把这个信息反馈给客人。当时就想着，那么晚了，客人订不到房住哪里?必须帮他找到房间。”

　　非典时期，客人不多。携程客服在家看书，磨练内功。非典之后，携程订单井喷。熟练的携程客服，平均每天能操作900间客房预订，一来一去近2000个电话。

　　PC时代来了。个人电脑、笔记本开始普及，但对电话客服行业并未造成冲击。当年网络不方便，电脑份量也沉重。客人旅游时经常不带电脑，还得依赖电话客服。

　　真正冲击电话客服的，是移动时代。

　　2011年，智能手机普及，热钱开始涌入OTA行业，移动端创新被重视。当年，中国在线旅游行业披露投资金额为5.71亿美元，成为继电子商务、社交网络、网络游戏、网络营销之后的又一风口。2012前三季度，全球智能手机用户突破10亿大关。在线旅游行业的风口:移动端，成为众人眼中的焦点。

　　风口既开，角逐者迭出。艺龙、去哪儿网的崛起，也督促携程力争创新。2012年，继成立无线事业部2年后，携程一口气推出5个APP，无线端下载量力破千万。APP时代的到来，让电话客服见证了OTA行业的历史转身。于是，携程“酒店预订部”，后来改名“酒店服务部”。从做前台的预订工作，转入更为深入、系统化的后台服务提升工作。

　　今夕对比。从前，携程客服倚重“人”的能力，现在更倚重“系统”。

　　现在的携程业务流程复杂很多，但系统更智能，整体效率更高。基于内部完整的wiki，以及系统中的提示按钮，客服可以轻松、快捷应对。

　　例如在后台看到客人生日，客服会主动说“生日快乐”。与此同时，中国游客的整体素质也在提升。80后、90后年轻人成为出游主力人群。他们普遍受过良好教育、拥有的丰富旅行经验，经常会对客服说谢谢。有人说“你们携程太棒了！”客服会感动一整天。也有客服在高峰时段工作11.5小时，咳嗽忘了按“闭嘴按钮”，客人会说“注意身体”。

　　从领班，到带教老师，到培训老师，赵秋燕所在的客服培训组，为携程培养出更多一线客服。当前，携程客服已达1.49万人。除国内，在全球4大洲、16个国家都有外语客服的身影。

　　携程联合创始人、执行董事局主席梁建章表示:“服务团队必须体现出携程价值观。未来，携程要将中国最优秀的服务品牌，扩展到全球范围。携程要加大客服投入，让全世界都很服。”携程客服在提升客人体验方面，开启了开挂模式。例如跨国帮客人寻回钻戒、全巴厘岛帮客人寻找钢琴——只为圆婚礼的梦想、帮重症的6岁小女孩找到梦中的迪士尼卡片等。

　　而携程的客服体系架构，也从简单的客服坐席，引申成“大客服”范畴，即开创“全球旅行SOS”服务、微领队帮扶。全球范围内，让中国游客不受委屈。

　　旅途，伴随着未知与不确定，而携程在帮消费者争取权益。2018年，普吉岛沉船事件发生后，携程勇于推动变革，提出改变游船行业安全标准6大倡议。在携程提出倡议的18天后，泰方终于出台18条游船调查检验标准。

　　同年，携程在OTA中首家创立“客服节”。1.49万名携程的平凡英雄，有了自己的节日。客服，中国OTA进化史上平凡的一线岗位，也必须要拥有姓名。2019年6月16日，以“听见”为主题的携程客服节，在延续。