法兰克福机场正在测试一个昵称为「FRAnny」（FRA为法兰克福机场代码）的机器人头，这个装置运用人工智慧（AI），能回答旅客关于航班登机门、机场设施和旅游资讯的提问。

　　AI虚拟助理基于多项AI技术打造而成，包括自然语言处理、机器学习、语音/语意识别、语音合成、声纹识别技术、多轮式对话技术等。要想达到优异的AI虚拟助理互动体验，需仰赖各项技术持续精进与突破，技术项目之间有效整合亦是前提。

　　美国为全球AI强国，汇集全球最优秀的AI人才，且美商Google、Amazon、Facebook、Microsoft等资讯巨擘钻研AI技术多年，掌握前瞻AI演算法，加上集团本业使其得以握有庞大的数据与语料，形成可率先推出并迅速扩散AI虚拟助理应用有利条件。

　　2014年底Amazon在美国推出全球第一款智慧音箱Amazon Echo，内建家庭AI语音助理Alexa。Amazon描绘AI虚拟助理与民众的生活对话情境，惊艳全球市场，成功吸引消费者目光，其策略性塑造开放生态系，更迅速吸引当地第三方服务平台业者与之连结；加上产品与营销策略奏效，成功活络北美地区AI虚拟助理应用氛围，更促使Google、Apple等科技大厂跟风。

　　随着技术叠加、生态系蓬勃发展、应用空间从家庭延伸至汽车、工作空间，也促使业者更一进步探索通用型与商用AI虚拟助理平台连结的可能性及多元应用潜力。

　　银行、金融保险业及零售业可谓采用AI虚拟助理的先锋，主要应用于客服环节。起初AI虚拟客服大多仅被派驻「官网右下角」，协助客户与一般消费者浏览网站、提供基本产品资讯或答覆常见问题等。

　　受惠于语音、语意识别技术突破与整合，近期AI虚拟客服除「读」、「写」能力，更补上「听」、「说」技能，加上自然语言处理与机器学习演算法的精进，AI虚拟客服可分担的工作量，以及可协助处理的任务复杂度明显提升，对金融业与零售业者而言，是一大采用诱因。加上导入AI虚拟客服，也有助缓解实体客服的人力成本压力，业者采用AI虚拟客服的提高。

　　受惠于语音、语意识别技术越趋成熟，AI虚拟助理可与病患互动，更成为医护人员助手。随着老龄化社会到来，医护人员要面对与日俱增的病患，还要能同步处理繁杂的行政作业，许多医护人员被迫延长工时，或必须缩短与病患互动的时间。

　　AI虚拟特助添加听与说的能力后，对于医护人员格外有助益。语音介面与传统文字系统介面相辅相成，让医护人员在行进或忙碌时，也能用口说方式速记病患状况、搜寻病理资讯、编辑工作排程等，提升文书作业处理效率。

　　智慧型手机、智慧装置普及化，加上企业资讯系统整合趋势，诸多服务业次产业从「多渠道」进化为「全渠道」服务模式。但消费者期待24小时、全年无休且即时服务的客服，对金融、电信等会造成庞大的成本压力。

　　许多品牌业者想与海外当地商家竞争，除须打造24小时服务窗口，客服人员还须具备外语能力。大型企业可在海外建置客服中心，或外包给经认证的专业客服中心，大多数中小型终端产品品牌厂苦无对策。即便产品具竞争力，但碍于时差与语言隔阂，经常发生海外消费者在等待商家回覆的期间，便转向竞品的情况，让业者感到无奈。

　　随着AI语音助理服务从家庭延伸至车内、商用空间，并进军国际，已带动全球AI语音助理应用热潮。大型国际企业多已着手研析如何有效活化、运用企业内部数据与语料资源，探索创新应用与串连通用型AI语音助理平台的潜力；并尝试与资讯服务业者合作，开发专属AI虚拟助理，或为既有的AI虚拟助理增添语音介面。

　　受惠于自然语言处理、机器学习技术精进，以及语音/语意识别等相关技术叠加，AI虚拟助理功能持续提升，准备进军各行各业。然从需求量、急迫性，以及当前主要导入案例量化成效等面向来看，预期未来三年，银行/金融保险业、零售/渠道业将是商用AI虚拟助理的主要应用领域；但市场成长动能，可望转由医疗照护产业接棒。（作者为资策会MIC资深产业分析师）