CTI论坛(ctiforum.com)6月17日消息（编译/老秦）:Zendesk通过扩展的AI驱动的联络中心解决方案宣布了新的自助服务体验。
- 应答机器人（Answer Bot）扩展到新的渠道以获得永久在线支持
- Guide Enterprise的下一个发展使企业能够管理和创建更好的自助服务体验
Zendesk宣布在所有网络和移动渠道上扩展应答机器人（Answer Bot），允许公司通过人工智能自助服务为消费者提供始终在线的支持和更快的响应。Zendesk支持对以客户为中心的解决方案不断增长的需求，还宣布其Guide Enterprise知识管理产品的新功能，帮助客户体验团队利用自动化和AI来开发，维护和管理跨多个品牌，产品和服务的更复杂的知识需求。
通过应答机器人（Answer Bot）和Guide Enterprise，公司可以使用AI和自动化来提供将客户置于业务中心的体验。
利用应答机器人（Answer Bot）实现强大的自动化功能
Zendesk广受欢迎的应答机器人（Answer Bot）产品的这一扩展实现了实时支持，帮助客户快速访问常见问题的答案，无论他们正在使用的渠道如何。企业可以通过API，Web Widget和Mobile SDK以及电子邮件和Web表单实现应答机器人（AnswerBot）。因此，企业将能够减少重复的问题数量，从而节省座席时间，专注于更复杂的客户请求。
Zendesk产品总裁Adrian McDermott说，
“今天的客户要求在适合他们的环境中快速响应，并且AI可以用来帮助公司在与客户互动时更加及时和准确，”
“通过应答机器人（Answer Bot），我们正在结束艰苦的过程来解决简单的问题。我们不仅在各地提供自助服务，我们也在各地提供人工智能自助服务，这将继续为更好的客户体验提供支持。”
数据来自全球45，000家公司的Zendesk Benchmark报告显示，85％的客户如果没有得到初始请求的回复，将转向采用不同的联系方式，44％的客户在此之前等待不到一小时。
Spartan Race全球客户参与总监AjaVarney表示：“Web Widget中的应答机器人（Answer Bot）让我们的客户可以自己得到简单，快速问题的答案，让我们的座席能够解决更复杂的问题。我们的座席节省的时间使我们每天可以额外增加三小时的聊天服务。”
应答机器人（Answer Bot）还通过在向客户讲话时提出建议来提高内部团队的工作效率，从而为更高效，更准确的体验做出贡献。为Slack和座席使用的应答机器人（Answer Bot）利用机器学习来自动支持内部团队，以便座席为客户尽快找到答案。
新Guide Enterprise为更智能的自助服务提供支持
2018年在Zendesk上观看了近40亿个知识库文章——比五年前增加了13倍。根据“哈佛商业评论”，81％的客户更愿意自己寻找答案，这意味着公司应该提供自助服务选项，并定期更新帮助资源。
新增的Guide Enterprise工具通过授权团队维护和管理更复杂的知识需求来满足这一需求。其他功能包括内容生命周期自动化和企业级客户自助服务增强功能详述如下：
- 内容提示为内容管理者提供信号，以维护和改善他们的知识库。基于人工智能的提示有助于根据支持查询趋势确定内容的优先级，使管理人员能够优化其知识库，以更好地匹配客户问题。例如，可以提示他们将最常查看的文章更新为优先级，以确保始终解决最常见的查询。
- Article Events可帮助公司在整个生命周期内更好地管理内容。内容管理员现在可以使用文章验证来设置自动间隔，以验证其文章的相关性和准确性，同时提示代理持续创建内容。预定发布*使内容管理员可以更轻松地创建和自动管理寿命有限的内容，例如短期销售或促销文章。
- 灵活的层次结构，多个主题模板和搜索增强功能，使公司可以轻松地在内部，外部以及跨多个品牌或服务管理更复杂的知识需求。这些对Guide Enterprise体验的新增强功能使高级企业能够更加方便用户，为客户提供他们期望和熟悉的准确的自助服务体验。
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