灵云智能语音导航系统，可以成为企业客服热线的智能语音助手。用户咨询，简单问题直接回答，信息查询，一键直达节点并播报信息，复杂业务办理问题，可精准转给对应的坐席组处理，让传统IVR导航变成智能客服热线。

　　如何打造一个业务能力强大的智能语音导航系统？我们可以根据用户的需求来一一展开。

　　首先，据统计，用户打客服热线，有一半是咨询常规问题，例如“我的银行卡找不到了，怎么办？你们这个卡异地跨行转账需要手续费吗”等等。这类问题，我们可以通过配置标准问答知识，直接回答用户，为人工坐席分担服务量。

　　其次，有很多用户打电话，是查询信息，例如，查银行卡余额，转账到了没等。这些业务查询，智能语音导航系统可直接跳转余额查询、交易记录查询节点，引导用户验证卡号、密码，然后将业务系统反馈的余额、账单信息直接语音播报或下发短信给客户。

　　最后，有部分用户，打客服热线是为了找人工咨询或办理复杂业务。比如，要购买理财产品、要贷款等等。这些咨询，智能语音导航系统可以通过多轮对话，将客户精准转接给对应的人工坐席技能组进行服务。

　　这样，我们就将传统的多层按键IVR导航，升级成了智能语音导航客服热线。

　　智能语音导航系统上线后，可随着服务客户，不断学习数据，越用越聪明：

　　知识丰富：系统会每天学习用户问法，随着不断使用，知识库越来越丰富，理解能力越来越强。

　　筛选优化：运营人员也可定向筛选有问题的通话，进行标记优化。如，对于系统理解错误的，可以标记应该匹配到的业务节点，优化后，下次用户再问，便可正确跳转节点。

　　语音识别优化：语音识别错误的，可以标记正确的识别结果，阶段性地优化语音识别模型，不断提升语音识别率。

　　在近两年的市场PK中，捷通华声智能语音导航系统效果稳居行业第一，8K电话端语音识别准确率高达90%，属业界顶尖，成功服务于光大银行、华夏银行、民生银行、新华保险、中国电信、唯品会等诸多大型企业客服热线。

唯品会—灵云智能语音导航

　　以唯品会为例，快递催件、退换货、优惠活动、密码找回等等问题，用户拨打客服热线，智能语音导航系统一语直达业务节点，为用户创造了良好的服务体验。

　　在双十二当天，灵云智能语音导航完全答复用户提问电话46800通。假设平均每通电话约1分钟，相当于节省了98个人工坐席。

　　灵云智能语音导航，改变了传统IVR导航复杂按键、多层选项的模式，不但为用户创造良好的服务体验，也为人工坐席有效分担服务量、降低企业成本。