企业应该如何通过快速响应式客户服务解决分散运营带来的问题呢？

　　关键是知识，这包括所有与业务相关的集合数据和经验。这些知识在整个企业内以数字化形式共享，为所有网点的客户和座席提供及时、准确的答案。

　　知识已经成为当今商业社会的核心要素。凭借适当的知识管理工具，大型企业可以实现分散的运营网点的无缝连接，进而推动企业的数字化转型。

　　通过实施诸如Verint知识管理（KM）这样的知识自动化解决方案，企业可以将其所有产品和服务的相关知识存储在集中、统一的知识库里，供所有触点的客户和座席查阅。这意味着主题专家可以在一个地方对所有知识进行集中管理，然后将其共享给企业的所有员工，协助他们及时为客户提供准确答案。

　　集中化的知识库为企业提供了统一的信息来源。当客户使用自助服务查询产品信息或处理售后问题时，系统就会迅速、直观地显示出最新相关信息。

　　如果客户提出问题，座席可以通过CRM、聊天或社交媒体界面访问知识库来寻找答案。因此，除了客户自助服务系统提供的内容外，座席还可以获取仅供内部使用的信息。

　　此外，销售人员可以通过展厅终端或平板电脑查阅知识库，在销售的过程中帮助客户解决技术问题。宝马汽车公司（BMW）便是利用知识管理推进企业转型的一个成功案例。

　　BMW集团拥有宝马、Mini和劳斯莱斯三个品牌，是全球领先的汽车制造商之一。该公司的业务遍及140多个国家，其联络中心每年收到的问询达400万人次。作为一个高端品牌，BMW致力于提供符合其汽车价值和企业声誉的客户服务体验。

　　BMW部署了Verint知识管理解决方案（KM），该方案通过集中化的知识库为BMW的客户自助服务、联络中心和汽车展厅三个主要客户触点提供支持，实现了企业知识管理的重大转型。最初，BMW仅向其联络中心的250名座席推出了这款解决方案，随后扩展到了公司品牌的所有客户触点。

　　Verint KM知识库一旦部署完成，企业可以将其免费扩展至其他触点，而无需增加额外成本。目前，BMW已将Verint KM扩展到最近采用的Alexa等新渠道，以适应公司未来发展的需要。

　　建立“以客户为中心”、而非“以文档为中心”的知识管理系统是BMW的目标之一。根据用户的实际需求收集知识，然后以便于用户理解的表格形式发布出来。知识管理解决方案的实施有助于BMW进一步实现交付卓越客户体验的企业目标。

　　如今的商业中心已经不再是实体大楼，而是知识。知识将大型跨国企业的所有分支机构及其员工连接到一起。

　　有了集中、统一的知识，企业才能够随时随地为客户提供多触点、跨渠道的服务。知识已经成为大型企业的全新生命线。

　　由于集中化的知识库能够为每个问题提供准确答案，因此，高效的自动化知识管理将会为企业带来颠覆性变革。它需要企业各个层面的意志力、战略规划和切实努力，然而一旦部署成功，企业即可快速实现投资回报，并在运营效率和企业声誉方面创造持续效益。

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