据悉，广东电网公司客服中心智能客服应用发轫于2017年，在全国能源行业率先创建了智能客服体系，实现了语音转译、自然语音理解、语音合成等多种人工智能功能，并先后上线了智能知识库、在线文本机器人、智能质检和语音机器人等人工智能应用。用户通过95598热线、网厅、微信、QQ等渠道进入客户诉求入口后，在线文本机器人、语音机器人可直接受理业务；智能知识库作为客户服务的大脑，可向95598客服代表及机器人提供服务支撑；智能质检可对95598客服代表开展客户服务质量检验和分析，实现诉求闭环管控。

　　目前，通过不断的优化、迭代，该公司客服中心智能客服应用效果显着：基于智能知识库，已形成120万字应答话术；实现人工普通话客户服务100%质检；智能机器人为广东省3400万客户提供全天候、全渠道的智能服务，月均服务客户数超7万人次。