图为成都市人民政府12345市长公开电话接听中心

　　自从5年前来到成都12345市长公开电话接听中心上班后，小刘每天生活的大部分时间都在和电话打交道。用她的话说，她工作重心就是与市民沟通交流，能现场解决的，就通过自己学习的知识马上解答，不能现场解决的，就帮助市民通过网络理政平台向政府反馈。

　　平均每天，小刘差不多要接听近100个电话，常常是一个电话刚结束，另一个电话又接了进来。“刚开始真的很烦，长期接听电话，不仅仅是事情很急，来话人要求高，而且很多都是带着情绪打电话的。”小刘说，刚开始确实很难，身体和心理都有点吃不消。

　　不过，她坚持了下来。用小刘的话说，当帮助市民解决了问题接到感谢电话时，心里洋溢着一种说不出的幸福。自己本身就是一名普通市民，在生活中难免需要他人帮助，帮助别人其实就是帮助自己。

图为成都市人民政府12345市长公开电话接听中心

　　成都市12345市长公开电话接听中心，接近2200平米的现场，有近300个像小刘一样忙碌的身影。中国移动12345项目负责人谢经理介绍，接听中心参照中国移动10086客服热线的服务经验，按照成都“基础在网、关键在理、核心在为民”的网络理政工作思路，对接听、记录、审核的环节进一步细化、优化，接听中心20余名党员充分发挥先锋模范作用，带领300余名员工，日均接听近1.4万个电话，目前整体电话接通率在95%以上。对于那些未能接通的来电，接听中心按照来电必复通过回拨方式，切实做到百分百响应市民。

　　接听中心每天的主要工作包括市民的来电受理、工单初审、来电来信回访、数据整理分析等。这个过程中，需要接听人员拥有良好的沟通能力和应变能力。为此，接听中心对人员结构和培训课程进行了优化，原则上新进人员必须全日制本科以上学历，目前本科学历人员占比达45%。

　　谢经理说，虽然接听中心的工作看似枯燥，但人员流失率只有3%。言及为什么接听中心人员流失率这么低，甚至有很多外面的人还渴望加入进来？除了工资待遇、企业文化、企业管理外，谢经理认为让小刘们留下来的一个关键原因是—工作有幸福感！

　　小刘们的工作幸福感源自于赠人玫瑰，手有余香；源自于成都市坚决为市民办好每一件小事的决心。自从2016年的一次网络“问”政后，“主动打理政务”的网络理政理念便在成都各级各部门落地生根。成都网络理政办负责人介绍，2016年底，在完成全市81条非紧急救助类政务服务热线整合并入“12345”市长公开电话专业热线并实现“一号通”基础上，成都启动全市政府各级、各部门网络信箱大整合，形成了集市委书记信箱和2641个政府领导网络信箱、12345市长公开电话、网络理政APP、短信、微信、微博“六位一体”的全市统一的网络理政平台。

　　今年年初，成都市政府机构改革全面施行，成都市政务服务管理和网络理政办公室作为政府工作部门成立，标志着成都网络理政进一步制度化、常态化。全市统一受理平台、办理系统、工作标准、办理流程、考核监督、数据共享等六个环节，将责任落实到各级行政主官，处置记录精确到分秒。

图为成都市网络理政办数据中心

　　网络理政，365天不停歇，凡是与市民生活息息相关的事情都可以通过网络理政平台反馈。在成都市网络理政后台数据平台，记者看到，任何一个市民反馈的问题，政府部门谁受理了、到哪个环节了，如何回复的、如何处理的、事情处理后市民反馈如何……在整个系统中相关信息一目了然。

　　网络理政办负责人表示，成都12345市长公开电话不设语音导航、全天候人工服务……在成都，无论是市民群众，还是企业机构，只需要拨打“12345”，即可反映困难、问题和提出意见、建议。根据要求，各级各部门相关责任人对简单问题须5个工作日内办理回复，复杂问题最长不超过20个工作日。在每月的市长办公会上，凡是群众满意率低于85%的单位不仅要点名通报，还要约谈。

　　网络理政，就是充分运用新技术、新手段，探讨新情况、解决新问题，创新基层社会治理，让具体事情落实到人，具体执行可溯源，所有环节都公开化、透明化，促进政府效能提升和服务提升。同时，通过网络理政这个平台，不仅市民的意见问题可以及时得到响应反馈，而且可以集纳海量市情民意，为精准施策提供更多合理化、人性化的参考价值。

　　目前，在践行服务民生、推进基层治理方面，成都市已经迈出了坚实的一步，但这还远远不够。网络理政办负责人表示，百姓之事无小事这个道理很多人都明白，但关键看如何落地执行。未来，成都市将积极运用大数据、人工智能等新技术，与中国移动等企业广泛合作，探索更多服务民生的应用场景，夯实基层基础，创新社会治理，努力增强人民群众获得感、幸福感、安全感。