呼叫中心的管理者在日常工作中会经常性地收到一些客户投诉，面临如下几个方面的困惑和问题：如何减少居高不下的客户投诉量？如何控制持续攀升的升级投诉量？如何提升低位徘徊的投诉处理满意度？如何避免人为因素造成的同类问题频繁出现？如何推动专业部门快速解决客户反馈的问题？等等不一而足。
在谈客户投诉问题之前，让我们先看一组数据：
- 在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%的不会回来；
- 一个对服务不满意的客户平均会告诉9个他身边的人；
- 如果你积极的解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助；
- 如果你当场积极的解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。
曾有调查表示当一人表达不满，25人实际已经不满，最多可能有500人被告知这个坏消息，最多又可能有1300人得到这个坏消息。
开发一位新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍，所以留住这些投诉客户非常重要。这些投诉能指出公司缺点，改进服务，处理得当或能将投诉客户转为公司的忠诚客户。那么，我们该怎么更好的处理投诉呢？
先了解问题的根源与产生投诉的原因
当客户使用呼叫中心产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。
投诉客户的种类有三类：
第一类是事物型的，就事论事；
第二类是态度型的，冲动性投诉占多数；
第三类是意见型的，意见型的客户本身都是很挑剔的，但是往往这种人的投诉是最宝贵的。
对待投诉客户的准则
对客户的正确认识：现实生活中，真的只有极少的人会无事生非，愿意为了小事生气。所以产生投诉的原因如果确实是我们的产品和服务有问题，那么投诉客户有抱怨是应该给予理解并应该针对问题作出纠正的；
处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让客户知道你确实在听，简单地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有其他不满的地方。
客户投诉处理可分为四个阶段
一阶段，接受投诉阶段
- 认真倾听、保持冷静、同情、理解并安慰客户；
- 给予客户足够的重视和关注；
- 明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户；
- 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不易过快，要做投诉的详细记录。
二阶段，解释澄清阶段
- 不与客户争辩或一昧的寻找借口；
- 注意解释时的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉；
- 换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
- 不要推卸责任，不得在客户面前评论公司或其他部门或同事的不是；
- 在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不将问题反映到相关人员处，避免出现“车轮战”的局面；
- 如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，要注意管理客户的合理期望，同时提出解决问题的办法。
三阶段，提出解决方案阶段
- 按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；
- 向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚的向客户表示公司的规定；
- 及时将需要处理的投诉记录移交给相关部门处理。
四阶段，回访阶段
- 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；
- 及时将处理结果向投诉的客户反馈；
- 关心询问客户对处理结果的满意程度。
先处理心情，再处理事情
- 迅速接受投诉，绝不拖延；
- 及时平息客户的怒气、怨气；
- 总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；
- 提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；
- 在方案上达成共识并采取行动；
- 感谢客户，表示诚意（歉意）；
- 跟踪并监控问题的执行。
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