随着互联网和数字化技术的广泛普及，很少有人再前往人工窗口或代售处买票了，网上预订已经成为大多数消费者的首选购票渠道，这也为很多企业的在线服务能力和水平提出了新的要求。

　　为满足消费者在线订票需求，Amtrak应用了一款名为Ask Julie的IVA解决方案，让服务更快捷，旅行更轻松。

　　美国国家铁路客运公司（Amtrak）成立于1971年，总部位于美国华盛顿哥伦比亚特区的联合车站。该公司拥有2万多名员工，全国总线路长达2.1万英里，共运营300多列客运列车，每年运送旅客超过3000万人次，服务覆盖美国46个州、哥伦比亚特区和加拿大的3个省份。

　　随着旅客在线订票需求的增加，Amtrak决定对其传统的客户服务系统进行改革。为此，Verint携手Next IT（2018年初被Verint收购）为Amtrak打造了一款能够同时应对所有访客需求的智能自助服务解决方案。

　　Amtrak网站的日访客量高达37.5万，通过全新的IVA解决方案，Amtrak给客户提供了更为便捷、流畅的在线购票体验，在线服务能力大幅提升。

　　该方案中最大的亮点就是一款名为AskJulie的智能虚拟助理。作为Amtrak最优秀的“客服代表”，Julie可以与网站访客开展对话式交互，快速回答客户问询。

　　Julie能够利用Amtrak的行程安排工具帮助乘客填写表格，并提供全程操作指导。旅客只需输入行程的出发地、目的地和出行时间，即可完成车票预订。此外，Julie还可以提示旅客乘坐火车时有哪些物品禁止携带，并帮助旅客预订酒店和租车。

　　目前，Julie的使用量同比增长50%，每次通过Julie完成的预订量为Amtrak增收30%，Julie每年回答客户问询超过5百万次，Amtrak获得的投资回报高达8倍。

　　Alme企业级会话交互平台，能够为企业交付数字化体验大力赋能。该平台集成了语音和AI驱动的数字化解决方案，承担着智能化业务运营的主干功能，利用不同系统组成的网络平台，实现客户交互的转型及商务智能的变革。

　　Alme及其AI解决方案可以随着业务及用户需求的发展而不断演进，为企业的AI应用注入长久动力。

　　为确保Julie的知识和功能充分满足客户需求，Amtrak部署了Alme平台以及Verint的电子商务虚拟助理和智能自助服务解决方案，包括企业版聊天机器人、对话系统、社区服务、网络自助服务和知识管理等工具，从而助力企业创造更好的客户体验。

　　人工智能早已不再是一项遥不可及的新兴技术，它已成为关乎企业成功与否的关键。在未来的商业社会，很多业务都要靠智能自助机器来开展，我们将迎来一个人与机器对话的时代。无论是建立更有意义的客户交互，还是协助员工快速查找数据，都离不开IVA等对话式智能自助服务，它将逐渐渗透到企业的各个层面。