“每年的11月11日是光棍节，是双11购物节，于我而言，这一天则是加入优音大家庭的激动时刻，是这五年来，我一直铭记的、值得纪念的日子。

　　2014年，个人适逢事业低谷，生活遭遇坎坷，情绪持续低迷，经朋友介绍加入了优音通信，做客户关怀工作。由于之前没有销售或客服的经验，和陌生人面谈还会脸红，因此，初次接触这个岗位的我对自己非常没信心。犹记得给客户打第一通电话时，心情异常紧张，握着电话筒的手心直冒汗，担心自己说错话，怕被客户拒绝，说话的嗓音都有点颤抖......待沟通完毕后，我深深吸了一口气，突然感觉打电话好像也没有想像的那么难，这通电话仿佛一颗定心丸坚定了自己的信心。此后，我便开始不断磨练自己的话术、向资深同事学习，听他们的优秀录音，久而久之，电话越打越顺畅，产品越聊约越熟悉。

　　做服务要有强大的心脏，客户关怀这个职位的工作职责是续约收款，同时回访老客户，协助客户变更目的码、增改功能及其他突发事故。每天与数十个客户沟通，或咨询问题、或办理产品、或报故障要变更等，被客户苛责是常有的事。

　　我曾遇到过一位欠费客户，一连三天联系不上，电话拒接，微信不回，为避免给公司造成更大损失，遂将客户电话做了停机处理，此后几天客户主动找到我，就此事来电将我一顿痛骂根本不听解释。作为服务人员，我本着客户至上的原则，向客户道歉，将客户的热线以最快速度恢复并保证不会再有类似情况的发生。边哭边完成一系列操作之后，感觉自己委屈到了极点，甚至想辞职算了，可等哭完了、气消了之后，我开始站在客户的角度想问题：客户做业务的电话被停机了肯定很着急，出差在外通话不便也在情理之中，下次类似情况多核实几次多联系几个人就好了。“多站在客户的角度去考虑问题”，这是我在优音学到的重要一课。

　　当然除了工作本身的压力之外，家人的责备也常常让我自责。由于工作性质的原因，我经常一边陪孩子，一边接客户电话，因此，经常被孩子责怪的一句话是：“妈妈你和我说话为什么不能温柔一点？像对你客户那样！”

　　记得有次端午节，带娃郊游期间接到客户来电，原来这位客户节前忘了给热线做分时变更，导致很多来电漏接，于是紧急联系我帮忙处理。了解清楚缘由，我把孩子放在一边，即刻联系公司同事协助客户做变更处理，完美解决客户问题之后，却遭到了孩子的抱怨：“你对我要有这样一半上心就好了。”无奈，只好一顿大餐补偿。

　　经过这几年的工作，我的性格也彻底改变了，曾经害羞腼腆的我变得勇敢自信。和以前的同事、朋友聚会，大家都惊诧于我现在的侃侃而谈，并一致认为是工作改变了我。对我来说，工作让我变得更有责任感：我觉得客户是可以从声音语气中感觉的一个人的表情和心情，所以不管此时心情如何，拿起电话就要立刻切换到微笑服务模式，面带微笑，声音柔和。用饱满的热情面对客户，用心服务，会让有怨气的客户怒气减半，逐步解释并解决客户问题。得益于这样的服务态度，我也和一些使用率高的老客户成为了好朋友。

　　印象最深的是一家做机票服务的客户，订票热线是24小时服务，一旦号码中断就会被机场投诉。而当时客户线路由于互联互通原因时常在凌晨两三点发生中断，此时，我则会被客户电话叫醒，在被劈头盖脸教训一通之后，再忙不迭的给客户分析中断原因，在思考如何处理时，天也就亮了，待白天到公司之后就跟多个部门分析协调，最终把困扰客户的中断问题解决了，我的服务也得到了客户的认可。由于沟通的多，跟客户也聊成了朋友，有时客户来北京还会一起吃饭，给客户做向导，朋友圈也会常常互动。

　　优音通信让我感觉像在一个大家庭里一样，我在这里哭过、笑过、扛不住压力想离开过，但终究还是舍不得这个融洽的团队、关心爱护我的领导，以及付出心血的客户们。很庆幸带着热爱和激情坚持下来，看到了公司一天天强大起来，内心越加充实和满足。

　　五年转眼即逝，从2019年起，客户关怀部门的职能也已正式转变：从过去单一的续费模式，转变为服务+续约的模式。而我也从一个新人小白，蜕变为一个“优音老人”。未来，我会带着更多的使命感和责任感服务于客户，以自身经验做好客户关怀工作，真正做到“用心服务”。

　　优音通信自2005年成立以来，已经走过了14个年头。在优音通信，有很多像张淑丽一样，跟公司一起成长起来的同事，他们分布在不同的职能部门，担任着不同的职务角色，承担着不同的责任分工，但他们都拥有着一个共同的头衔——“优音人”。未来，我们期待更多“优音人”的加入，与优音通信一起共同奋斗，共创未来！