腾讯客服中心2002年成立，目前分布在深圳、成都、重庆三地。从最初的传统人工呼叫中心，到2016年开始打造数据与智能化客服中心，把传统的人工服务与AI优势相结合，将传统人工服务模式升级为智能协同服务模式。

　　什么是智能客服？简单来讲，就是通过智能导航、预判推荐和分发，根据用户的问题给出不同的解决方案，如果问题比较复杂会分派到人工，同时给予数据支撑。

　　腾讯客户服务部运营总监杨金认为，客服是AI最佳的应用场景。但AI要应对好用户的问题，一要针对用户进行智能体验设计，二要做好客服系统内部的智能分析与调度。

　　服务不等于一味的“堆人”，目前，腾讯客服服务内部300多款产品，以月服务工单计，咨询量上千万。但对比5年前，服务量级增长了24倍，服务人力只增长了1倍。如何做到的？

　　杨金透露，智能客服可以对用户发生场景、轨迹、操作等进行“预判”，即“未问先答”。微信客服团队向记者展示了一组服务记录，一名用户遇到微信红包发送不了的问题，系统提示“红包行为异常，为保护资金安全，系统已经暂停红包功能”。当用户进入腾讯客服寻求帮助时，智能客服首先询问用户，是否要咨询“收/发不了红包怎么办”的问题。

　　“这让用户更信赖，觉得真的可以解决我的问题”。杨金说，目前来腾讯客服的用户中，通过AI能事先预判问题的覆盖率已达到70%，75%的用户问题能直接解决。据统计，AI一天就微信支付相关问题的对话量达到40万~50万次，而一名人工客服一天最多只能接100个电话。更重要的是，互联网产品一旦出现故障，海量用户在同一时间内集中反馈问题会“打爆电话”，但智能客服则基本不存在高并发问题。

　　腾讯引入拟人化交互模式，不断打磨机器人对话。比如用户忘记支付密码，智能客服会问他/她本人姓名，提供身份信息等数据提交人工审核。腾讯客服方面告诉记者，单条问题对答，机器人现在可以做得很好，但遇到需要上下文交互就比较难了。“我们会分析，用户问完这个问题之后，接下来还会常见的问一些什么问题，然后不断地对AI进行训练”。