2020年春节，一场突如其来的疫情席卷神州大地，打乱了人们所有的计划。湖北省内，众志成城共同战疫;湖北省外，人们除了万众一心支援湖北之外，还面临着节后复工的挑战。

　　因此，对于人力密集型办公的呼叫中心而言，如何在这个时期提供一个靠谱的解决方案，更需要我们群策群力，集思广益。

　　在疫情之下，密集的人力性质，对呼叫中心而言无疑是个巨大的挑战。所以，为了更好地应对疫情危机，很多呼叫中心考虑将一部分坐席扩展为居家坐席。

　　那么什么是居家坐席?居家坐席又将面临哪些挑战呢?

　　居家坐席 – 呼叫中心未来的工作方式

　　什么是居家坐席?

　　居家坐席(Home Agent)：呼叫中心坐席能够从家里、远程办公室或配备有互联网连接的任意地点开展工作。

　　不仅可以支持工作的灵活安排和虚拟呼叫中心，还能让企业最大限度的聘用和部署坐席代表员工。

　　居家工作模式提高了运营灵活性、提升了绩效以及应对危机的恢复能力，提供了更广阔的人才储备，同时还带来了新的人口统计学特征和更大的覆盖范围。

　　居家坐席有什么优势?

• 降低呼叫中心成本
• 改善客户服务
• 提高员工的满意度和忠诚度

　　居家坐席有其优势，但同时也给企业带来一些新的挑战，这里有一些关键问题，决定了企业是否能将居家坐席用好，转化为企业前进的动力。

　　技术

　　企业是否有能力将坐席需要的应用扩展到居家坐席?对于这一点，业界已经有一些不错的解决方案，例如云端的解决方案，VoIP的解决方案等等，都可以帮助企业将坐席扩展为居家坐席。

　　安全

　　要确保居家坐席与企业之间的通讯联络能够实现端到端的加密，并且能防范黑客趁此机会破解盗取客户敏感信息，以及员工电脑上不能本地存放涉密信息。

　　关于这点同样业界有一些方案：如云客户端、VPN等，而NICE提供了ENGAGE全媒体录制平台，可以将居家坐席的语音、文本、视频交互联络以及屏幕操作等都录制到数据中心进行加密归档存储，并方便集中管理和调阅。

　　管理

　　由于无法进行现场管理，企业担心对居家坐席人员缺乏有效的管理方法和手段，担心居家坐席的工作质量达不到企业要求，进而影响客户体验。

　　NICE的Nexidia交互联络分析和Quality Central智能质检平台，既可以帮助企业全面覆盖居家坐席的语音、文本交互等数据进行质检，提高质检效率，又可以利用NICE独有的音素神经网络对最新热点词汇进行智能建模，及时了解目前应急运营状态下出现的新问题并给出应对建议。

　　居家坐席也给排班团队带来了一系列的机遇和挑战。一方面居家坐席上班时间灵活可变，另一方面，现场管理变成了远程管理，话务曲线也与往日有很大不同，NICE的人力资源管理(WFM)及员工契动管理(EEM)可以帮助排班师们更好的利用居家坐席灵活上班的特点，在更精准提供话务预测及排班的同时，激发员工的契动度。

　　合规

　　对于金融企业和政府的联络中心，尤其是银行行业和市民热线，如何能够确保居家坐席与客户/市民之间的交互能够不踩上这条红线，不产生新的社会热点问题或者对于新热点能够及时感知、及时干预，这都离不开技术的支持。

　　除了利用NICE NEXIDIA和QC实现合规的事后检阅与分析外，我们还可以使用NICE独有的NEVA员工虚拟助手来帮助我们，尤其是对于刚入职的员工，NEVA更是他们的好帮手!

　　NEVA如何助力居家坐席?

　　居家呼叫中心的一个挑战就在于

　　如何规范居家坐席人员的行为

　　如何确保居家坐席人员遵循

　　企业的规章制度来完成业务流程

• NEVA会收集居家坐席在桌面的各类操作行为，如拷贝、复制、输入等，进行无监督的大数据分析并自动生成相应的分析视图，为企业提供感知元。
• NEVA独有的桌面流程向导，向居家坐席实时提供流程指导，规范居家坐席的行为，确保其合规，且遵循业务流程进行操作。
• 同时，居家呼叫中心也需要居家坐席和普通坐席一样，保质保量的完成工作。
• NEVA会在居家坐席出错或遗漏时，提供及时的提醒，避免由其导致的纠错和补救的成本。
• NEVA协助居家坐席完成一系列的重复工作，提升居家坐席的工作效率，也提升了居家坐席的满意度和忠诚度。
• NEVA为居家坐席提供合适的话术脚本，确保其服务质量，也提升了客户体验。

　　居家坐席的另外一个特点是，居家坐席大部分时候是独立工作，和普通坐席相比，较难获得组长或其他坐席的帮助。

　　在这种场景下，NEVA作为居家坐席的桌面助手，可以很好的协助居家坐席工作。帮助居家坐席熟悉新的业务流程，也帮助刚入职作为居家坐席的员工快速熟悉和上手，成为一个优秀的居家坐席，从而帮助企业减少居家坐席的培训时间和培训成本。

　　作者：闻亮 NICE大中华区流程自动化资深顾问

　　董亮亮 NICE大中华区咨询顾问总监