“在线医疗”正在成为此次“新冠肺炎”的第二战场。

　　疫情带来的大量就诊需求挤爆门诊，同时也增加了就诊患者医院交叉感染的风险。不能出门，但要看病，国家卫生健康委办公厅一周内连发两个通知要求就疫情积极开展互联网诊疗服务，以缓解定点医院诊疗压力，一时间“远程问诊”遍地开花。

　　阿里健康、京东、腾讯微信、微医、丁香园、新浪微博、1药网、好大夫等均上线了在线问诊平台。除此之外，各地定点医院也主动开设了线上问诊服务。部分医院的公众号开设了线上问诊平台，还有部分医疗平台也专设了“线上问诊”分区。

　　蓄力好几年的互联网医疗，终于在疫情中“大展身手”，让远程问诊获得前所未有的市场接受度。但疫情带来的流量，能否长久的留住?春雨医生相关负责人表示：决定用户是否使用在线医疗健康服务的因素，是服务的时效性、完整度和体验好坏。

　　“在线问诊”的本质是通过互联网突破时空限制，盘活医疗资源供给，改变医患双方的交流方式，从而提升医疗资源的使用效率。作为医患双方线上问诊的工具，“在线医疗”的客户服务，显然需要处理好医生与用户的双边体验。

　　1.医生供不应求时，如何合理排班提升服务效率?

　　疫情期间，面对大量待处理的咨询，如何合理排班，让最需要的问题得到最及时的回复?如何在就诊医生数量和精力有限的情况下，尽量满足更多患者的问诊要求?

　　2.如何突破医疗行业的知识壁垒，呈现出客服的专业性?

　　同样一个腹痛，应该推荐用户找哪个科室的医生?和其他行业不一样，医疗行业的客服需要很深厚的专业知识累积，才能获得用户信任。作为和用户沟通的第一窗口，不专业的回答将直接影响用户体验。如何才能让降低客服人员的培训时间，提升客服人员的专业素质?

　　3.问诊的需求多样性，如何快速满足不同的需求?

　　对于医生而言，更多的需求在于如何快速上手系统使用。对于患者而言，有大量基础的重复性问题，也有大量定制化的复杂问题?如何有效区分，分类引导?

　　突发式的用户新增长考验的是互联网医疗企业的老问题：如何依靠有限的人力，及时、高效、优质的地回应用户咨询需求。作为国内领先的智能客户体验解决方案提供商，Udesk凭借着在医疗行业的多年深耕，建立了深厚的行业知识库积累，致力于为医患双方提供高效、专业、优质的优质服务，帮助在线医疗平台一手留住医生，一手留住用户。

　　1.智能排班：利用智能排班系统，根据目前待解决咨询和就诊医生数量，自动预测所需人数、问诊时间、接诊数量，并实时统计数据。

　　2.AI自助咨询：对于一些简单的、高频的、常见的问题，采用AI自助回答，7*24小时快速响应问诊需求。人工实时监管客服机器人聊天，遇到客服机器人无法解答的问题可随时悄然切换为人工客服接管，访客不易察觉。

　　3.智能坐席助手：通过实时流程指引智能问诊，引导客户需求，优化流程;通过精准知识推荐，自动推荐客服所需医疗知识点，提示业务解答。

　　目前，Udesk已经为医联、同仁堂等近10家医疗企业提供了智能客户体验解决方案，用优质服务留住客户，让“线上医疗”能够更方便、更高效。