2020年1月新冠肺炎疫情爆发后，交通银行客服中心以高度的责任感，迅速行动、全力以赴应对处置当前突发疫情，一手抓防疫不放松，一手抓服务不中断，持续做好疫情期间的企业金融服务保障。交行客服中心的服务贯穿于抗击疫情，保障运营的各个环节，为交行对外经营与服务的高效运转提供重要保障。

　　担当爱心桥梁，彰显“交行速度”

　　疫情发生后，交行第一时间向武汉捐款并开通爱心捐赠渠道。为全力配合落实此项工作，客服中心连夜紧急将捐款账号信息和企业网银操作路径添加至知识库，便于座席受理捐款渠道和方式的咨询时及时提供正确解答，协助企业客户高效完成爱心传递。大年初六时，某客户在向武汉慈善总会(湖北省分行营业部客户)捐款时误将账号输错，致电客服中心要求退款，在收到该客户工单后，中心紧急联系湖北省分行消保部及营业部负责人，为客户及时办理了退款并协助做好后续爱心捐赠，从客户致电客服中心到问题彻底解决，仅用了1个多小时，充分体现了总分行联动解决客户问题的“交行服务”与“交行速度”。

　　服务不打烊，坚守为客户

　　春节疫情期间，虽然全行网点不提供企业服务，但由于疫情催生了大量企业服务需求，主要集中于资金汇划用于采购防疫物资和捐款业务。1月26日15点15分，上海市某区经济委员会来电，表示要紧急划拨应急物资采购费用。来电人通过建设银行转账多笔至交行个人账户均未到账。受理座席充分理解客户急切的心情，一边安抚客户情绪，一边迅速联系上海市分行相关业务部门紧急处理。至当天19点12分，所有款项均悉数到账，得到了客户的高度认可。

　　积极引导，助力疫情防控战

　　随着疫情发展，防控形势更加严峻，虽然各城市陆续复工，但网点服务无法满足客户全部的服务需求。面对这种状况，交行客服中心积极将企业客户的线下需求引导至线上解决，鼓励企业客户多使用该行手机银行、网上银行等线上“绿色”通道，并给予准确、及时的业务指导，既减少客户外出办理业务频次，避免不必要的人员接触，又可满足客户切实的金融服务需求，让客户足不出户就解决问题，交行客服中心的专业服务也得到了广大公司客户的认可与肯定。

　　科技赋能，推进服务新升级

　　交行客服中心充分发挥智能客服机器人问答的分流作用，春节疫情期间仅企业网银渠道即受理了超过3000人次的对公业务问答，为客户提供快速、便捷、准确的业务指导，帮助客户自助式解决问题，业务解决率高达95%以上。近日，交行客服中心还推出对公业务居家座席服务，目前已经通过系统测试并上线。该服务上线打破空间上的束缚，进一步释放更多人力为企业客户提供专业的人工服务，保障业务连续性，不断提升客户服务体验。

　　众志成城，共渡难关。交行客服中心将坚定不移贯彻总行党委的各项决策部署，坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策，积极承担起守望相助的社会责任，与全行员工齐心协力，打赢这场疫情防控攻坚战。(本文内容来源：中国银行业协会客户服务与远程银行委员会)