呼叫中心的工作环境是人员密集型，面对此次突如其来的新冠肺炎疫情，呼叫中心无疑属于“高危工作环境”。抗击新冠肺炎疫情期间，长城人寿95576呼叫中心加快科技赋能服务的发展步伐，致力于打造人工服务与智能服务相协同的智能呼叫中心模式，在助力呼叫中心远程办公、保障服务有序开展等方面的作用逐渐凸显。

　

　　目前，长城人寿智能呼叫中心已实现了智能客服、智能外呼、智能语音质检系统在各服务场景的应用。智能服务系统的应用不但有助于公司全面了解客服人员服务质量，提升服务响应效率，同时为进一步优化服务策略，改善客户服务体验，提升客户满意度提供多方位信息支撑。　　

　　微信智能客服

　　7×24小时在线服务不间断

　　长城人寿微信智能客服机器人“小燕子”7×24小时在线，随时随地为客户提供应答服务，填补了人工坐席非工作时间的服务空白，有效提升了客户满意度。

　　机器人基于自然语言理解的语义检索技术和AI知识库支撑，实时应答客户问题，其服务项目涉及基础产品信息咨询、公司信息、保全规则、公司活动方案、理赔规则、通用规则、转人工等多种业务应用场景。

　

　　智能质检系统

　　助力客户服务质量提升

　　长城人寿智能语音质检系统包含质检和分析两大主体功能，可实现对录音或文本对话内容的智能分析，快速发现服务中存在的问题，提升服务品质，优化服务策略。

　　智能质检系统范围囊括人工客服的服务质量、服务态度两大质检维度，深度挖掘客服对话数据，采用“智能自动质检+人工审核”的方式，辅助提升在线人工客服系统的服务质量和工作效率。

　　

　　智能语音质检系统通过技术手段将埋藏在海量录音中的信息进行识别、筛选，通过关键词搜索，将被质检的“数据库”与标准模型中的分类项进行自动匹配和分析，从中发现客户的关注焦点、产品焦点、业务焦点、服务焦点，助力公司营销数据的深度挖掘。

　　智能外呼辅助坐席回访

　　提升客服效能

　　长城人寿于新冠肺炎疫情高发期间，上线智能外呼系统辅助坐席进行回访作业，节约了工作时间，提高了工作效率。

　　智能外呼系统由电脑控制，可同时进行多线路电话呼出，外呼的作业量远大于人工坐席作业量，尤其在疫情期间远程办公人力紧缺的情况下，通过AI科技赋能，合理有效的利用人机协同，提高作业效率、满足服务需求，大大减轻了回访坐席的呼出压力。

　　长城人寿95576呼叫中心智能服务系统的运行使用，实现了部分简单、重复性的工作由机器替代完成。未来，在科技赋能和服务赋能的双轮驱动下，95576呼叫中心将逐步实现全链路的智能化转型升级，开启智能服务的新时代。