从自然灾害到冠状病毒的爆发，最近发生的事件对整个地区造成了前所未有的影响，为各行各业的企业带来了巨大挑战。

　　危机发生时，企业必须迅速采取行动，交付客户服务时需要强大的韧性和毅力，同时不断增强远程座席团队。突发情况具有很强的不确定性，企业不仅需要给予员工更多支持，而且需要全力为客户提供业务保障。

　　Verint的远程座席解决方案集弹性、敏捷性和有效性于一身，致力于支持座席在多站点进行移动式居家办公，确保合规性和高质量客户服务交付。

　　目前，中国大陆正在为航空、金融服务等行业的联络中心部署超过20万名远程座席，仅香港一地就有近两万名。

　　Verint亚太区总裁Ady Meretz指出: “企业部署远程办公解决方案后，就能够在突发情况发生时做到有条不紊，持续为客户提供高效服务。现代企业需要基于开放式思维和前瞻技术制定灾难冗余战略，让人力资源顺时应变的同时，确保价值不打折、服务不中断。

　　Verint是客户交互领域的全球领导者，我们的创新解决方案服务于全球180个国家的10000家企业和机构，在WFM、QM和分析等关键技术领域领跑业内，并在中国大陆、香港和台湾的市场占有率名列第一。Verint拥有应对困境的解决方案和独特专长，我们认为，面临非常时期，企业为确保业务弹性可采取以下五项举措:

• 管理排班，使服务免受延迟，这对远程办公尤其重要
• 人员紧缺时，使用座席助理和流程机器人
• 利用人力资源管理解决方案进行全渠道客户洞察力分析，不断完善客户至上举措
• 对自动化和人工智能等增值技术的引入持开放态度，以提升产品及服务效率、降低成本并增强客户体验
• 对座席身份验证、记录、数据及链接加密等环节坚守质量保证标准，确保服务合规性

　　航空业是中国联络中心应用的重点领域，疫情当前，远程座席的启用发挥着独特优势。在这方面，国内航空企业的一位资深专家深有感触，她表示: “呼叫中心既是服务类型产业同时也是人口密集型产业，为应对疫情，我们积极响应国家号召，在确保一线员工健康安全的条件下，呼叫中心实施远程在家办公的模式，保障企业效益并对客户服务质量进行管控。凭借Verint智能质检系统中的实时监控功能，我们能够进行在线监控，确保远程办公、企业运营效益与客户服务不打折。”

　　让我们携手并肩，应对困境，共克时艰!