一场突如其来的新冠肺炎，除了催生了居家隔离的各大神的无数段子外，也把远程办公变成了热议主题。云平台类远程办公软件可以连接多种终端，用户可以远程登录服务器，通过漫游的形式进行协同办公。这样我们就可以在任何地方，利用笔记本、平板电脑、手机进行移动办公，最大限度地消除空间对工作的影响，成为集中办公的补充。

　　此次疫情也将钉钉、企业微信等一波在线办公软件，以及众多其他云平台产品推向了高峰。

　　对于很多行业来说，销售和客服都是离不开电话呼叫中心的。恰好，这些行业职场也全部都是密集式坐席的。为了响应国家号召，减少人员聚集，在当前这种情况下，很多公司选择通过云呼叫中心实现坐席即使在家也能照常办公，不仅能平缓渡过此时的特殊时期，更好地减少损失，也能够培养信息化意识，为企业信息化转型做好铺垫。

　　在这我们也聊聊在云技术的驱动下呼叫中心远程座席的发展趋势。

　　集中式坐席呼叫中心的起源

　　自从电话发明以来，人们就一直在通过电话营销来推荐、解释和推广产品和服务。最早的呼叫中心“座席”是20世纪50年代的家庭主妇。这些女士在家工作，打电话给朋友和邻居来试图出售自家的烘焙食品，为家庭带来额外的收入。

　　在20世纪70年代，广域电话服务(WATS，Wide Area Telephone Service)在美国的发展使公司能够经济地拨打美国全国各地的电话，由此催生出职业电销行业。不久之后，美国800免费号码的推出，让消费者能够免费响应广告，从而产生了呼入座席的职位。

　　呼叫中心继续蓬勃发展，直到消费者对骚扰电话的强烈反对促使美国国会通过了1991年的电话消费者保护法(TCPA)。这项法律限制了呼叫中心座席的活动，包括对何时可以拨打电话设定了限制，并要求遵守“全国请勿致电登记处(National Do Not Call Registry)”，以及对自动拨号的技术和使用进行了限制。

　　随着技术的不断进步和预测拨号技术在呼叫中心行业的广泛使用，在2013年10月美国联邦通信委员会(FCC)调整了法律，被发现违反法律的公司和个人可能面临巨额罚款。合规性成为呼叫中心主管在促进销售外的主要工作。呼叫中心不仅要呼叫潜在客户，还必须转型，通过质量检测使业务合规性成为重要指标。

　　新时代呼叫中心的转型

　　呼叫中心行业经过多年的发展，其运营模式、应用场景等已经相对成熟稳定，为之服务的呼叫中心技术和平台系统也相对趋于成熟。国内外有实力的厂商在产品功能和技术性能上的趋同越来越明显。随之而来的是各家产品的价格下降和利润下降，这也是市场竞争的必然。因此，竞争差异化的方向，从技术上来看，一是通过云技术来提高系统利用率、降低成本，二是拓展在新媒体场景下的应用;另一个竞争差异化方向，可能就是服务。

　　如今，呼叫中心的发展成为了客户联络中心，其价值得到进一步体现，在企业经营活动中影响力日益增强。

　　看不到坐席就等于管理不了坐席?

　　之前，企业没有推行远程座席，是因为许多高管把认可的目标管理(MOB, Management by Objectives)理念等同于通过监督来管理：“要亲自盯着员工，否则他们就不会有好的表现。”但随着云呼叫中心的普及和使用，如今的公司可以在不降低工作进度和效率的情况下进行培训、指导和监控远程座席，创建具有明确目标的自我管理团队来实现管理目标。

　　“见招拆招”的云呼叫中心

　　更低的管理费用、灵活的办公地点和工作时间使远程座席在2020年成为稳定的趋势。随着云通信的不断完善，远程座席已成为呼叫中心环境中永久且利好的一部分。通过技术的合适应用，联络中心座席和主管可以远程访问实时分析和客户环境。

　　基于云计算架构的呼叫中心与传统呼叫中心相比，其业务模式从“项目集成模式”转向“服务运营模式”，服务提供商服务的客户群规模可以上升到几万的数量级，能够更好地满足客户需求的灵活性、变化性，这是传统方式所不能完成的。

　　度言智能云联络中心平台强大的监控和报表功能可向企业高管和主管实时提供呼叫中心的各项指标，即使坐席在家办公，也能呈上完美的成绩单。让企业保持对座席的业绩和合规性的完全控制。

　　度言软件的SaaS平台已经通过“全国首批呼叫中心在线应用类可信云评估”，在云安全上走到了行业前列。

　　如果企业拥有自己的安全技术团队和需要符合企业现有的安全政策，部署方式就可以更多地考虑通过私有云或者本地部署来满足业务需求。如果单纯以安全考虑，企业可以放心地使用度言SaaS平台，专业的事交托给专业的团队来实施是最好选择。

　　度言—中国智能领导者

　　度言软件于2014由行业的资深专家所创立，在中国提供紧跟全球趋势的完整的云联络中心解决方案，度言智能云联络中心由具有行业前瞻性并掌握最新发展趋势的专业团队构建和维护。

　　度言提供一站式的云联络中心解决方案，同时也具备强大的二次开发能力以满足客户的个性化需求。为给客户提供更高质量的服务，度言一直与海内外TOP级企事业单位长期深度合作，现有合作伙伴包括Nuance、科大讯飞、微策略、阿里云、思科、清华大学、中国联通、中国移动和中国电信等，顶尖的合作伙伴是度言软件能为客户提供稳定通话的前提，度言的工作是跟上变化并为企业客户提供极致的语音服务体验。